Cara Mendapatkan Review Hotel Sesuai Aturan OTA

Apa arti mendapatkan review sesuai aturan OTA?

OTA (online travel agency) adalah situs seperti Booking.com, Agoda, Traveloka atau Airbnb. OTA menjual kamar Anda dan meminta tamu memberi review setelah menginap. Google dan Tripadvisor juga menampilkan review properti Anda.

"Sesuai aturan" artinya Anda boleh meminta review yang jujur. Anda tidak boleh membeli review, memilih tamu mana yang diminta, atau menulis review sendiri. Berikut aturan dari halaman resmi setiap platform (semua dalam bahasa Inggris).

Booking.com menulis bahwa partner properti tidak boleh mengunggah review atas nama tamu atau memberi insentif sebagai imbalan review. Lihat pedoman review Booking.com (membuka tab baru) (dalam bahasa Inggris).
Airbnb menulis bahwa review tidak boleh diberikan atau ditahan sebagai imbalan sesuatu yang bernilai, seperti diskon, refund, atau review positif balasan. Lihat Reviews Policy Airbnb (membuka tab baru) (dalam bahasa Inggris).
Google tidak mengizinkan bisnis melarang review negatif atau hanya meminta review dari pelanggan yang puas. Lihat kebijakan konten Google (membuka tab baru) (dalam bahasa Inggris).
Tripadvisor melarang "review gating", yaitu mengarahkan tamu yang puas ke situs review dan tamu yang kecewa ke tempat lain. Tripadvisor juga melarang bonus staf untuk review. Lihat pedoman review Tripadvisor (membuka tab baru) (dalam bahasa Inggris).

Kabar baiknya, Google tetap mengizinkan bisnis meminta review yang menggambarkan pengalaman asli. Jadi meminta itu boleh. Yang tidak boleh adalah memilih siapa yang diminta, dan memberi imbalan untuk review.

Tabel boleh dan tidak boleh untuk pemilik

Tunjukkan tabel ini ke tim front desk Anda.

Ide	Boleh?	Alasannya
Minta review jujur ke semua tamu	Boleh	Semua platform mengizinkan permintaan yang adil
Mengingatkan tamu bahwa OTA akan mengirim email	Boleh	Anda hanya menunjuk proses resmi OTA
QR code ke halaman Google Anda di resepsionis	Boleh	Permintaan sama untuk semua tamu
Minuman gratis, diskon atau upgrade untuk review	Tidak	Keempat platform melarang insentif
Tanya "puas?" lalu hanya kirim link Google ke yang puas	Tidak	Ini review gating
Bonus staf per review atau per nama disebut	Tidak	Tripadvisor dan Google melarangnya
Memberi tahu tamu kata apa yang harus ditulis	Tidak	Google dan Tripadvisor melarang saran kata
Menulis review untuk tamu, atau di HP tamu	Tidak	Review harus dari tamu sendiri
Perbaiki masalah saat menginap, lalu tetap minta review	Boleh	Layanan yang baik adalah cara jujur untuk menaikkan skor
Membalas semua review dengan sopan	Boleh	Calon tamu membaca balasan Anda

Satu aturan dasar berlaku untuk semuanya. Minta ke semua tamu dengan cara yang sama, dan biarkan tamu memutuskan isi reviewnya.

Kapan waktu terbaik meminta review?

Kapan Anda meminta lebih penting daripada susunan kalimatnya. Setiap platform punya batas waktu review sendiri.

Booking.com mengirim undangan review lewat email sekitar 48 jam setelah check-out. Tamu punya waktu tiga bulan untuk mengisi. Sumber: Partner Help Booking.com tentang guest review (membuka tab baru) (dalam bahasa Inggris).
Airbnb memberi tamu dan host waktu 14 hari sejak check-out untuk menulis review. Review tampil setelah keduanya menulis, atau saat 14 hari berakhir. Sumber: Airbnb Help tentang waktu review (membuka tab baru) (dalam bahasa Inggris).
Google dan Tripadvisor tidak punya batas waktu. Tamu bisa menulis review kapan saja.

Jadi waktu terbaiknya adalah:

Saat menginap, setelah momen yang baik. Misalnya setelah check-in lancar atau setelah Anda memberi tips berguna. Jangan minta review dulu. Cukup tanya apakah semuanya baik, dan perbaiki yang kurang.
Saat check-out. Ucapkan terima kasih. Sampaikan bahwa situs booking akan mengirim email, dan review jujur sangat membantu bisnis kecil.
Satu sampai dua hari setelah check-out. Kirim satu pesan singkat. Waktunya dekat dengan email resmi Booking.com.
Sekitar seminggu kemudian, sekali saja. Pengingat halus kalau tamu belum menulis review. Setelah itu berhenti.

Bayangkan sebuah guest house 6 kamar di Ubud. Ini contoh karangan. Pasangan dari Australia check-out hari Senin. Hari Selasa mereka menerima email dari Booking.com, dan pesan terima kasih singkat dari pemilik datang di hari yang sama. Dua pengingat kecil yang jujur, di waktu yang tepat.

Apa yang perlu ditulis? Contoh pesan siap pakai

Buat pesannya singkat. Ucapkan terima kasih, minta sekali, dan beri link ke tempat yang benar. Jangan pernah menyebut hadiah.

Saat check-out (lisan): "Terima kasih sudah menginap di sini. Dalam satu atau dua hari, Booking.com akan mengirim email tentang pengalaman Anda. Kalau ada waktu sebentar, review yang jujur sangat membantu tempat kecil seperti kami."

Pesan 1 sampai 2 hari setelah check-out: "Halo [nama tamu], terima kasih sudah menginap minggu lalu. Semoga perjalanan pulangnya lancar. Kalau ada waktu, kami senang sekali menerima masukan jujur Anda di Booking.com. Ini membantu tamu lain dan membantu kami jadi lebih baik. Selamat beraktivitas."

Pesan untuk booking langsung (link review Google): "Halo [nama tamu], terima kasih sudah booking langsung ke kami. Kalau Anda ingin berbagi pengalaman, ini halaman review Google kami: [link]. Masukan apa pun, baik atau buruk, sangat membantu kami."

Satu pengingat, sekitar seminggu kemudian: "Halo [nama tamu], sekadar mengingatkan, siapa tahu email review-nya terselip. Tidak ada paksaan sama sekali. Terima kasih lagi sudah memilih kami."

Perhatikan kata "jujur" dan "baik atau buruk". Kedua kata ini menjaga permintaan tetap adil dan sesuai aturan platform.

Banyak tamu di Bali lebih cepat membaca WhatsApp daripada email. Kalau tamu booking langsung, pesan WhatsApp sering jadi cara termudah untuk mengirim ucapan terima kasih. Tetap pakai satu pesan dan satu pengingat saja. Panduan kami tentang pesan WhatsApp untuk tamu hotel (membuka tab baru) (dalam bahasa Inggris) menjelaskan cara menjaga obrolan tetap rapi. Untuk nada setiap pesan, baca panduan komunikasi tamu hotel (membuka tab baru).

Minta demo

Langkah demi langkah: rutinitas review untuk tim Anda

Berikut rutinitas sederhana. Hanya butuh beberapa menit sehari.

Pastikan masa inap tamu layak mendapat review bagus. Kamar bersih, check-in jelas dan balasan cepat paling berpengaruh. Tips resmi Airbnb untuk host menyebut kebersihan dan deskripsi listing yang akurat sebagai alasan utama tamu memberi bintang lebih rendah. Panduan pembersihan Airbnb (membuka tab baru) kami membantu tim membersihkan dengan cara yang sama setiap kali.
Tanya kabar saat tamu menginap. Sebelum tamu tiba, kirim petunjuk arah yang jelas. Template pesan sebelum kedatangan (membuka tab baru) kami bisa jadi titik awal. Di hari pertama, kirim pesan singkat "Apakah semuanya baik?". Perbaiki masalah dengan cepat. Masalah yang cepat beres sering berubah jadi review yang baik.
Minta review saat check-out, ke semua tamu. Pakai kalimat yang sama untuk semua. Jangan lewati tamu yang sempat komplain.
Kirim satu pesan setelah check-out. Pakai contoh di atas. Beri link ke OTA tempat tamu booking, atau ke Google untuk tamu langsung.
Kirim satu pengingat, lalu berhenti. Dari pengalaman kami, lebih dari dua pesan mulai terasa memaksa.
Balas setiap review baru. Ucapkan terima kasih untuk review bagus. Jawab review buruk dengan tenang dan sebutkan apa yang sudah Anda perbaiki. Buat balasan singkat dan sopan, dan jangan pernah berdebat di depan umum. Panduan kami tentang manajemen reputasi hotel (membuka tab baru) menunjukkan cara mengurus balasan dari minggu ke minggu.
Cari pola setiap bulan. Kalau tiga tamu menyebut Wi-Fi lambat, perbaiki Wi-Fi-nya. Lalu sebutkan perbaikan itu di balasan review berikutnya.

Bagaimana dengan tamu yang pengalamannya kurang baik?

Mungkin Anda tergoda untuk tidak meminta review ke mereka. Jangan. Sengaja melewati tamu yang kecewa termasuk review gating.

Sebaliknya, manfaatkan waktu selama tamu masih menginap. Kalau tamu komplain AC berisik di malam pertama, pindahkan kamar atau perbaiki hari itu juga. Minta maaf. Lalu minta review saat check-out seperti tamu lain. Banyak tamu menulis review yang adil kalau melihat tim benar-benar berusaha.

Kalau tamu mengancam memberi review buruk supaya dapat refund, jangan dituruti. Aturan Airbnb menyebut tamu tidak boleh mengancam review negatif untuk mendapat uang atau keuntungan lain. Simpan semua pesan di platform dan laporkan ke OTA.

Contoh hitungan: permintaan kecil yang terus bertambah

Ini contoh hipotetis dengan angka karangan. Contoh ini menunjukkan cara menghitung, bukan hasil sungguhan.

Bayangkan sebuah guest house 6 kamar di Ubud. Dalam sebulan 30 hari, guest house itu menjual 108 malam kamar. Itu dari 6 kamar x 30 malam x occupancy 60%. Kalau rata-rata tamu menginap 3 malam, berarti ada 36 check-out dalam sebulan.

Sekarang bayangkan tim hanya ingat meminta review ke sebagian tamu, misalnya 12 dari 36. Kalau 1 dari 4 tamu itu menulis review, hasilnya 3 review sebulan. Kalau tim meminta ke semua 36 tamu dengan cara yang sama, dan tetap 1 dari 4 yang membalas, hasilnya 9 review sebulan. Tidak ada yang lain berubah. Tim hanya meminta ke semua tamu.

Angka balasan Anda sendiri pasti berbeda. Jangan ditebak. Hitung saja. Catat berapa tamu yang check-out dan berapa review yang masuk setiap bulan. Setelah tiga bulan, Anda tahu angka sebenarnya.

Kesalahan umum pemilik soal review

Hanya meminta di hari sepi. Saat tim sibuk, permintaan review yang paling dulu terlupa. Jadikan bagian dari setiap check-out.
Mengirim link yang salah. Tamu yang booking di Airbnb sebaiknya menulis review di Airbnb. Arahkan tamu langsung ke Google.
Terlalu banyak pesan. Tiga atau empat pengingat terasa seperti spam. Patokan yang baik: satu pesan dan satu pengingat.
Hanya membalas review buruk. Ucapkan terima kasih juga untuk review bagus. Calon tamu memperhatikannya.
Mengabaikan pola. Satu tamu yang menyebut air panas itu cerita. Tiga tamu berarti masalah yang perlu diperbaiki. Baca cara mengatasi keluhan review yang berulang (membuka tab baru).
Memakai nomor WhatsApp pribadi. Saat staf itu berhenti kerja, obrolannya ikut pergi. Panduan kami tentang channel inbox tamu hotel (membuka tab baru) (dalam bahasa Inggris) menjelaskan cara menyimpan pesan tamu di satu tempat bersama.

Berapa banyak review yang dibutuhkan?

Tidak ada angka pasti, dan kami tidak mau mengarang angka. Yang bisa kami sampaikan dari halaman resmi platform:

Booking.com menyebut review terbaru paling berpengaruh pada skor keseluruhan. Jadi aliran review yang stabil lebih penting daripada dorongan besar setahun sekali.
Review Booking.com tampil selama 36 bulan, menurut halaman partner help mereka.
Di Airbnb, review baru tampil setelah kedua pihak menulis, atau batas waktunya habis. Jadi tulis review untuk tamu Anda secepatnya.

Tujuannya sederhana. Minta ke setiap tamu, setiap kali, dengan cara yang adil. Dalam beberapa bulan, review akan datang dengan stabil.

Bagaimana Kiyo membantu soal review?

Kiyo tidak bisa menulis review atau meminta tamu memberi review untuk Anda. Kiyo memberi satu tempat untuk membaca dan membalas review yang masuk, dan untuk menjaga pesan tamu yang datang sebelum review itu.

Satu dashboard review. Di paket Pro ke atas, review dari Booking.com, Airbnb dan Expedia masuk ke satu dashboard. Anda membaca dan membalas di sana tanpa membuka setiap extranet. Review Google dan Tripadvisor tidak ada di dashboard, jadi balas langsung di situs masing-masing.
Pesan tamu di satu inbox. Unified inbox, juga di paket Pro ke atas, mencakup Instagram, Facebook, Outlook, Booking.com, Expedia, Telegram, Airbnb dan WhatsApp. Pesan "Apakah semuanya baik?" saat tamu menginap dan ucapan terima kasih setelah check-out bisa dikirim dari sana.
Riwayat percakapan tersimpan. Di paket Pro ke atas, pesan dan review lama bisa diimpor, sehingga riwayat tamu yang kembali terlihat oleh siapa pun yang membalas.
Check-out di satu kalender. Booking dari OTA yang terhubung (Kiyo terhubung dengan 75+ OTA) ada di satu kalender, jadi tim bisa melihat siapa yang check-out hari ini dan siapa yang perlu dikirimi ucapan terima kasih.

Saat Anda bergabung, tim Kiyo menyiapkan channel Anda bersama Anda. Setelah Booking.com, Airbnb dan Expedia terhubung di paket Pro ke atas, review dari ketiganya mulai tampil di dashboard. Setiap properti juga mendapat grup WhatsApp sendiri dengan tim Kiyo, dengan dukungan dalam Bahasa Indonesia.

Harga Kiyo dari Rp40rb per kamar per bulan (membuka tab baru), dan dashboard review serta unified inbox ada di paket Pro ke atas. Lihat fitur reviews dan reputation (membuka tab baru) untuk detailnya.