Kepuasan tamu hotel: cara tahu tamu puas sebelum memberi ulasan

Apa arti kepuasan tamu untuk hotel kecil?

Kepuasan tamu adalah selisih antara harapan tamu dan yang mereka dapatkan. Jika pengalaman menginap memenuhi atau melampaui yang mereka bayangkan saat booking, mereka puas. Jika tidak, mereka tidak puas, bahkan bila kamarnya bersih. Harapan terbentuk jauh sebelum tiba: dari foto, teks listing, ulasan lain, dan pesan Anda. Karena itu, kepuasan bukan hanya tugas housekeeping. Peta perjalanan tamu hotel menunjukkan tahap ketika kepercayaan dapat naik atau turun.

Banyak tamu tidak mengeluh di meja depan. Ada yang sungkan, merasa sudah terlambat, atau hanya ingin pulang. Jadi Anda memerlukan sinyal yang tidak bergantung pada keluhan langsung.

Lima sinyal apa yang menunjukkan tamu puas?

Dua sinyal pertama memungkinkan Anda memperbaiki masalah saat tamu masih menginap. Tiga terakhir menunjukkan apakah perbaikan Anda berhasil.

Bagaimana pesan saat menginap menunjukkan masalah lebih awal?

Pesan tamu adalah sinyal paling awal. Perhatikan kata-kata kecil yang menunjukkan frustrasi:

• “Masih” atau “lagi”. “AC masih berisik.” Tamu sudah meminta sebelumnya dan belum ada hasil.
• Permintaan berulang. Dua pesan tentang handuk berarti pesan pertama terlewat.
• Balasan pendek atau dingin. Tamu yang tadinya ramah lalu hanya menulis “ok” mungkin tidak puas.
• Diam setelah masalah. Tidak membalas “Sudah lebih baik?” bukan berarti ya.

Saat melihat salah satunya, tindak lanjuti pada shift yang sama. Jangan menunggu tamu mengangkatnya lagi. Jika pesan datang dari banyak kanal, aturan tim yang jelas membantu. Lihat standar balasan untuk setiap kanal.

Mengapa perlu catatan keluhan?

Catatan keluhan mengubah masalah satu kali menjadi pola yang bisa diperbaiki. Tanpa catatan ini, setiap shift hanya melihat masalahnya sendiri. Buat satu baris untuk setiap masalah:

Tinjau catatan sekali seminggu. Jika kamar 4 muncul dua kali untuk masalah yang sama, itu bukan lagi kebetulan, melainkan pekerjaan perbaikan. Panduan memperbaiki keluhan ulasan berulang membantu mencari penyebabnya.

Bagaimana memperbaiki masalah sebelum tamu check-out?

Tanya lebih awal, perbaiki cepat, lalu tindak lanjuti. Masalah yang selesai pada hari pertama sering menjadi cerita baik dalam ulasan. Masalah yang baru ditemukan saat check-out biasanya tidak.

1. Tanya pada pagi pertama. Kirim: “Selamat pagi, Anna. Apakah semua baik dengan kamar Anda? Jika ada yang kurang tepat, balas saja di sini.”
2. Dengarkan dan minta maaf untuk masalah yang spesifik. “Maaf AC berisik” lebih baik daripada “Maaf atas ketidaknyamanannya.”
3. Perbaiki atau beri pilihan. Perbaiki, pindahkan kamar, atau tawarkan sesuatu yang berguna. Beri tahu staf apa yang boleh mereka tawarkan tanpa harus bertanya kepada pemilik.
4. Tindak lanjuti dalam beberapa jam. “Apakah kamar baru lebih baik?” Ini langkah yang paling sering dilewatkan hotel.
5. Catat. Tulis di catatan keluhan agar shift berikutnya tahu.

Pesan sambutan yang baik juga mencegah banyak masalah, karena tamu tahu apa yang diharapkan. Lihat template pesan sebelum kedatangan. Portal tamu juga membantu karena tamu dapat menemukan Wi-Fi, waktu check-in, dan aturan rumah tanpa bertanya. Lihat cara kerja portal tamu hotel.

Lihat pesan tamu di demo

Satu pertanyaan apa yang sebaiknya diajukan setelah menginap?

Kirim satu pertanyaan terbuka melalui email sehari setelah check-out:

“Jika Anda bisa mengubah satu hal dari pengalaman menginap Anda, apa itu?”

Satu pertanyaan lebih mudah dijawab daripada formulir panjang dan memberi sesuatu yang bisa ditindaklanjuti. Pertanyaan ini cepat dijawab sehingga lebih banyak tamu membalas. Pertanyaan ini juga meminta perubahan, sehingga memberi Anda sesuatu untuk ditindaklanjuti. Tamu yang sangat menyukai pengalaman menginap sering tetap membalas dengan pujian. Contoh email:

Hai Tom, terima kasih sudah menginap bersama kami. Satu pertanyaan singkat: jika Anda bisa mengubah satu hal dari pengalaman menginap Anda, apa itu? Balas saja email ini. Kami membaca setiap jawaban. Semoga perjalanan Anda lancar, Mia

Baca balasan tiap minggu dan beri tag seperti Anda memberi tag pada ulasan: kebersihan, kamar, kebisingan, staf, sarapan, Wi-Fi. Lalu pilih satu hal untuk diperbaiki. Di Airbnb, tamu dan host memiliki 14 hari setelah check-out untuk menulis ulasan, menurut panduan Airbnb tentang ulasan.

Bagaimana melacak tren skor ulasan?

Catat rata-rata skor Anda di setiap situs sekali sebulan. Perhatikan arahnya, bukan satu ulasan.

• Gunakan hari yang sama setiap bulan agar angka dapat dibandingkan dengan adil.
• Catat setiap situs pada barisnya sendiri, karena setiap situs memberi skor dengan cara berbeda.
• Catat perubahan besar yang Anda lakukan bulan itu, seperti kasur baru atau staf baru.

Ulasan terbaru mungkin lebih berpengaruh daripada ulasan lama. Booking.com, misalnya, menyatakan skor ulasan keseluruhan diberi bobot berdasarkan kebaruan, sehingga ulasan terbaru memiliki dampak terbesar. Lihat panduan Booking.com tentang ulasan tamu. Artinya, perbaikan yang Anda lakukan hari ini dapat terlihat pada skor lebih cepat dari yang Anda kira.

Airbnb juga menampilkan rating kategori dan catatan pribadi yang tidak dapat dilihat publik. Bacalah ini. Sering kali isinya lebih jujur daripada teks publik. Untuk rutinitas mingguan lengkap dalam membaca dan membalas ulasan, lihat manajemen reputasi hotel.

Mengapa tamu berulang menjadi sinyal yang kuat?

Tamu yang kembali adalah tanda paling jelas dari pengalaman menginap yang baik. Mereka memilih Anda lagi ketika dapat memilih tempat lain.

Hitung berapa banyak booking setiap bulan berasal dari tamu yang pernah menginap sebelumnya. Gunakan nama, email, atau nomor telepon mereka untuk mencocokkannya dalam catatan booking. Jika jumlahnya bertambah, Anda berjalan baik. Jika turun, lihat apa yang berubah.

Lembar kepuasan tamu bulanan sederhana

Isi ini sekali sebulan. Dengan catatan Anda terbuka, ini membutuhkan sekitar 15 menit.

Bagaimana Kiyo membantu melacak kepuasan tamu?

Semua langkah di atas bisa dilakukan dengan buku catatan. Kiyo menyimpan sinyal di satu tempat, di samping setiap booking.

Di semua paket, Kiyo menyertakan email tamu dan editor template email, sehingga Anda dapat menyiapkan pesan pengecekan hari pertama serta email satu pertanyaan sekali lalu menggunakannya kembali. Portal tamu memberi detail menginap, sehingga lebih sedikit pertanyaan kecil berubah menjadi frustrasi. Catatan booking menunjukkan siapa yang pernah menginap. Pada paket Pro dan Business, tersedia dashboard ulasan dengan balasan dan pesan OTA terpadu untuk chat Booking.com, Airbnb, dan Expedia saat kanal tersebut terhubung. WhatsApp, Instagram, Facebook, dan Outlook dapat masuk ke inbox yang sama. Fitur ini bukan bagian dari Starter.

Kiyo sudah live dan terbuka untuk semua properti. Kami menyiapkannya bersama Anda lewat WhatsApp atau panggilan demo. Paket mulai Rp40k per kamar per bulan; lihat paket dan harga.

Buka demo gratis

Pertanyaan yang sering diajukan

Apa cara termudah mengukur kepuasan tamu di hotel kecil?

Ajukan satu pertanyaan setelah menginap dan simpan catatan keluhan selama menginap. Tambahkan skor ulasan bulanan dan tamu berulang untuk gambaran yang jelas tanpa alat survei.

Apakah saya perlu alat survei tamu?

Tidak untuk mulai. Satu pertanyaan lewat email bisa memberi jawaban jujur. Jika nanti butuh lebih detail, survei dapat membantu, tetapi buat tetap singkat.

Kapan mengirim pertanyaan setelah menginap?

Sehari setelah check-out adalah waktu yang baik. Pengalaman masih segar dan tamu biasanya sudah sampai rumah atau tujuan berikutnya.

Bagaimana meningkatkan kepuasan tamu dengan cepat?

Kirim pesan pengecekan singkat pada pagi pertama setiap menginap, perbaiki yang disampaikan tamu pada hari itu, lalu pastikan perbaikannya berhasil.

Bacaan terkait

• Perjalanan tamu hotel: titik turunnya kepercayaan
• Perbaiki keluhan ulasan berulang
• Template pesan sebelum kedatangan
• Cara kerja portal tamu hotel
• Manajemen reputasi hotel: rutinitas ulasan mingguan