Mengapa tamu mendapat jawaban berbeda di kanal yang berbeda?
Jawaban yang tidak konsisten berasal dari cara kerja, bukan dari staf yang buruk. Sebagian besar hotel kecil memiliki empat celah yang sama:
- Terlalu banyak tempat untuk diperiksa. WhatsApp di satu ponsel, chat OTA di laptop, email di ponsel pemilik.
- Tidak ada penanggung jawab yang jelas. Semua orang sedikit-sedikit menjawab, sehingga tidak ada yang memiliki tanggung jawab atas seluruh percakapan.
- Tidak ada fakta bersama. Jam check-in, harga transfer, dan aturan kedatangan terlambat hanya ada di kepala orang-orang.
- Pergantian shift. Petugas malam tidak tahu apa yang dijanjikan petugas siang.
Standar balasan menutup celah ini. Standar tersebut berupa satu halaman yang dibaca dan diikuti seluruh tim.
Apa saja yang masuk ke dalam standar balasan tamu?
Standar yang baik menjawab empat pertanyaan. Jaga setiap jawaban tetap singkat agar muat dalam satu halaman.
| Bagian | Pertanyaan yang dijawab | Contoh aturan |
|---|
| Siapa | Siapa yang membalas di setiap kanal, pada setiap shift? | Meja depan siang menangani semua chat tamu pukul 07.00 hingga 19.00 |
| Seberapa cepat | Seberapa cepat setiap jenis pesan harus mendapat balasan? | Masalah tamu yang sedang menginap dijawab dalam 15 menit saat ada staf |
| Nada bahasa | Seperti apa bunyi balasan? | Nama di awal, jawaban di awal, singkat, diberi tanda tangan |
| Apa | Fakta dan jawaban tersimpan mana yang harus digunakan semua orang? | Satu lembar fakta, sepuluh jawaban tersimpan |
Waktu dalam tabel ini adalah contoh. Tetapkan sendiri sesuai ukuran dan jam kerja tim Anda. Lalu tuliskan.
Siapa yang harus menjawab di setiap kanal?
Tetapkan satu penanggung jawab di setiap shift untuk semua pesan tamu, bukan satu penanggung jawab per aplikasi. Ketika satu orang melihat setiap kanal, tamu yang sama tidak akan mendapat dua jawaban berbeda.
| Shift | Penanggung jawab | Cadangan | Serah-terima kepada |
|---|
| Pagi dan siang | Meja depan | Manajer | Meja sore |
| Sore | Meja sore | Pemilik yang siap dihubungi | Staf malam |
| Malam | Staf malam (mendesak saja) | Pemilik yang siap dihubungi | Meja pagi |
Tiga aturan membuat ini berhasil:
- Satu nama per shift. Tulis di papan. "Semua orang" bukan penanggung jawab.
- Serah-terima tertulis. Chat yang masih terbuka dan janji yang sudah dibuat dimasukkan ke catatan serah-terima. Daftar periksa serah-terima meja depan kami memiliki format yang bisa Anda salin.
- Aturan malam. Tentukan apa yang dijawab petugas malam (kedatangan, keamanan, tamu terkunci di luar) dan apa yang menunggu hingga pagi.
Seberapa cepat tim Anda harus membalas?
Tetapkan waktu balas untuk setiap jenis pesan. Masalah mendesak dari tamu yang sedang menginap didahulukan. Pertanyaan pemesanan baru menyusul, karena jawaban yang lambat dapat membuat Anda kehilangan pemesanan.
| Jenis pesan | Contoh | Aturan internal yang disarankan |
|---|
| Masalah tamu yang sedang menginap | "Tidak ada air panas di kamar 6" | Balas dalam 15 menit saat ada staf |
| Tiba hari ini | "Kami mendarat pukul 21.00, apakah tidak masalah?" | Balas dalam 1 jam |
| Pertanyaan baru | "Apakah ada kamar untuk 3 malam?" | Balas dalam beberapa jam, pada hari yang sama |
| Sebelum kedatangan | "Bisakah Anda memesan taksi?" | Balas pada hari yang sama |
| Setelah menginap | "Saya meninggalkan charger" | Balas dalam 1 hari kerja |
Beberapa kanal juga melacak kecepatan Anda. Airbnb, misalnya, mengukur berapa banyak pertanyaan baru dan permintaan pemesanan yang Anda jawab dalam 24 jam. Airbnb menyatakan tingkat respons Anda memengaruhi penempatan di pencarian dan status Superhost. Lihat halaman bantuan Airbnb tentang tingkat respons. Periksa aturan untuk setiap kanal yang Anda gunakan.
Nada bahasa apa yang harus digunakan setiap balasan?
Gunakan suara yang sama di mana pun: hangat, singkat, dan jelas. Tamu seharusnya tidak dapat mengetahui staf mana yang menulis balasan.
Lima aturan nada bahasa:
- Sapa tamu dengan namanya.
- Letakkan jawaban di baris pertama.
- Gunakan kalimat pendek dan kata-kata sederhana. Banyak tamu membaca dalam bahasa kedua.
- Tawarkan langkah berikutnya ("Mau saya pesankan taksi untuk Anda?").
- Tanda tangani dengan nama depan Anda, agar tamu tahu ada orang di balik pesan itu.
Balasan yang lemah:
Tamu yang terhormat, terkait pertanyaan Anda tentang check-in terlambat, harap diketahui bahwa kebijakan kami menyatakan resepsionis tutup pukul 22.00 dan kedatangan terlambat tunduk pada ketentuan.
Balasan yang lebih baik:
Hai Sara, ya, Anda bisa tiba pukul 23.30. Tim malam kami akan menemui Anda di gerbang dan memberikan kunci. Mohon kirim nomor penerbangan Anda agar kami dapat melacaknya. Sampai malam ini, Leo
Balasan yang lebih baik menjawab di baris pertama, memberi rencana, dan meminta satu hal.
Jawaban tersimpan apa yang harus dimiliki setiap tim hotel?
Tulis satu lembar fakta terlebih dahulu. Kemudian buat jawaban tersimpan berdasarkan lembar itu, sehingga setiap balasan menggunakan fakta yang sama. Mulailah dengan sepuluh pertanyaan yang paling sering diajukan tamu:
- Waktu check-in dan check-out
- Kedatangan terlambat dan cara mendapatkan kunci
- Arah dan pin peta
- Transfer bandara: harga dan cara memesan
- Parkir
- Nama dan kata sandi Wi-Fi
- Waktu sarapan dan yang termasuk di dalamnya
- Check-in lebih awal atau check-out lebih lambat
- Cara membayar, dan kapan
- Pembatalan dan perubahan
Sebagian besar kanal memungkinkan Anda menyimpan jawaban ini. Booking.com memungkinkan Anda menyiapkan template pesan dan balasan otomatis di extranet. WhatsApp Business memiliki balasan cepat. Salin teks yang sama ke masing-masing kanal. Saat fakta berubah, ubah di semua tempat pada hari yang sama.
Pesan yang baik sebelum kedatangan juga mencegah banyak pertanyaan diajukan sejak awal. Template pesan sebelum kedatangan kami menunjukkan apa yang perlu disertakan. Untuk kebiasaan WhatsApp di luar template, lihat pesan WhatsApp untuk tamu hotel.
Salin standar balasan satu halaman ini
Cetak ini, isi bagian kosongnya, dan tempelkan di samping meja.
Standar balasan tamu kami
> > Kanal yang kami jawab: WhatsApp, Booking.com, Airbnb, Expedia, Instagram, email. > > Penanggung jawab per shift: Siang ______ / Sore ______ / Malam (mendesak saja) ______ / Cadangan ______ > > Waktu balas: Masalah tamu yang sedang menginap ___ menit. Tiba hari ini ___ jam. Pertanyaan baru ___ jam. Lainnya ___. > > Nada bahasa: Nama di awal. Jawaban di awal. Singkat. Langkah berikutnya. Tanda tangan dengan nama depan. > > Fakta tersimpan di: ______ (satu lembar fakta). Ubah di sana terlebih dahulu. > > Janji (check-out terlambat, transfer, pengembalian dana): tulis di catatan pemesanan dan serah-terima. > > Jangan pernah berjanji tanpa memeriksa: perubahan kamar, pengembalian dana, diskon. Tanyakan kepada ______ terlebih dahulu. > > Pemeriksaan mingguan: ______ membaca 5 chat acak setiap Senin.
Bagaimana Anda memeriksa apakah standar ini berfungsi?
Luangkan 15 menit setiap minggu untuk membaca lima chat tamu acak dari kanal yang berbeda. Nilai setiap chat berdasarkan standar.
- Apakah orang yang tepat menjawab?
- Apakah dibalas dalam waktu balas yang ditetapkan?
- Apakah baris pertama menjawab pertanyaan?
- Apakah faktanya sesuai dengan lembar fakta?
- Apakah setiap janji ditulis ke dalam pemesanan?
Bagikan satu contoh yang baik kepada tim dan perbaiki satu celah. Ulasan tamu akan menceritakan hal yang sama kemudian. Jika "lambat membalas" muncul dalam ulasan, standar Anda tidak digunakan. Perjalanan tamu hotel menunjukkan di bagian mana dalam masa menginap celah ini paling merusak kepercayaan.
Bagaimana Kiyo dapat membantu tim Anda menjawab dengan cara yang sama?
Standar lebih mudah diikuti ketika seluruh tim melihat pesan yang sama di satu tempat. Itulah gagasan di balik kotak masuk tamu di Kiyo.
Pada paket Pro dan Business, Kiyo mengumpulkan chat tamu ke dalam satu kotak masuk. Pesan OTA terpadu mencakup Booking.com, Airbnb, dan Expedia ketika kanal tersebut terhubung. WhatsApp, Instagram, Facebook, dan Outlook dapat bergabung di kotak masuk yang sama. Setiap chat berada di samping pemesanan, sehingga petugas yang sedang shift dapat melihat tanggal, kamar, dan catatan sebelum membalas. Percakapan tim memisahkan pembicaraan staf dari chat tamu.
Paket Starter mencakup email tamu, editor template email, dan portal tamu, tetapi tidak mencakup kotak masuk chat bersama. Setiap paket memiliki kursi tim tanpa batas, sehingga setiap orang yang sedang shift dapat memiliki login sendiri. Panduan kami untuk satu pusat komunikasi hotel menjelaskan bagaimana kanal-kanal tersebut bekerja bersama.
Kiyo sudah live dan terbuka untuk semua properti. Kami menyiapkannya bersama Anda melalui WhatsApp atau panggilan demo. Paket mulai dari Rp40k per kamar per bulan; lihat paket dan harga.
Pertanyaan yang sering diajukan
Jawab yang mendesak: kedatangan, keamanan, dan tamu terkunci di luar. Pertanyaan lain dapat menunggu hingga pagi, selama tamu tahu kapan Anda membalas. Cantumkan jam balas Anda dalam pesan sambutan.
Mulailah dari balasan tersimpan, lalu tambahkan nama tamu dan satu kalimat pribadi. Ubah satu atau dua kata agar sesuai dengan pertanyaan mereka. Faktanya tetap sama, dan balasan tetap terdengar manusiawi.
Jawab di kanal tempat pemesanan berada, lalu tutup chat lainnya dengan catatan singkat. Ini jauh lebih mudah ketika satu orang di setiap shift melihat setiap kanal.
Ya, banyak hotel kecil melakukannya. Masukkan pemesanan ke kalender Anda segera. Pemesanan yang hanya ada di chat adalah penyebab umum pemesanan ganda.
Tambahkan Kiyo ke sumber pilihan di Google
