Apa arti manajemen reputasi bagi hotel kecil?
Untuk properti kecil, manajemen reputasi berarti tiga pekerjaan. Anda membaca hal yang ditulis tamu secara publik. Anda menjawab dengan cara yang membantu tamu berikutnya mengambil keputusan. Anda memperbaiki masalah yang terus muncul.
Ulasan ada di lebih banyak tempat daripada yang dipantau sebagian besar pemilik. OTA (online travel agency seperti Booking.com, Expedia, atau Agoda) menampilkan ulasan dari tamu yang booking di sana. Airbnb menampilkannya di listing Anda. Google menampilkannya di Profil Bisnis pada pencarian dan Maps. Tripadvisor mungkin juga menampilkannya.
Balasan bukan hanya untuk tamu yang menulis ulasan. Balasan itu untuk seratus orang berikutnya yang membacanya sebelum booking. Tulis untuk mereka.
Bagaimana menjalankan rutinitas ulasan mingguan?
Pilih satu waktu tetap setiap minggu, misalnya Senin setelah check-out pagi. Sediakan sekitar satu jam. Gunakan enam langkah yang sama setiap kali.
- Kumpulkan. Buka setiap situs ulasan yang Anda gunakan. Catat setiap ulasan baru sejak minggu lalu: tanggal, situs, bintang, dan nama tamu.
- Beri tag. Berikan satu sampai tiga tag dari lembar di bawah pada setiap ulasan. Tag mengubah pendapat menjadi daftar yang bisa dihitung.
- Balas. Jawab nilai terendah lebih dulu, lalu sisanya. Usahakan membalas setiap ulasan dalam minggu tersebut.
- Teruskan. Kirim setiap tag masalah kepada orang yang bertanggung jawab atas area itu: housekeeping, front desk, maintenance, atau dapur.
- Hitung. Bandingkan tag minggu ini dengan empat minggu terakhir. Cari tag yang terus meningkat.
- Tutup. Pilih satu perbaikan untuk minggu ini. Bagikan dua ulasan baik kepada tim, beserta nama tamunya, agar kerja yang baik terlihat.
Gunakan lembar tag ini. Buat tetap singkat agar orang memakainya.
| Tag | Hal yang disebut tamu | Penanggung jawab biasa |
|---|
| Kebersihan | Rambut, debu, bau, handuk | Housekeeping |
| Kamar | Tempat tidur, shower, AC, kebisingan | Maintenance |
| Kedatangan | Menunggu check-in, kunci, arah | Front desk |
| Staf | Ramah, kasar, lambat menjawab | Manajer |
| Wi-Fi | Kecepatan, putus-putus, kata sandi | Maintenance |
| Sarapan | Makanan, pilihan, waktu | Dapur |
| Nilai | Harga terasa pantas atau terlalu tinggi | Pemilik |
| Lokasi | Mudah atau sulit ditemukan, area sekitar | Front desk (petunjuk arah) |
Jika satu tag muncul berulang kali, itu bukan lagi masalah ulasan. Itu masalah operasional. Panduan kami tentang memperbaiki keluhan ulasan yang berulang menjelaskan cara melacaknya sampai ke penyebabnya.
Aturan apa yang ditetapkan situs ulasan untuk balasan Anda?
Setiap situs memiliki aturannya sendiri, jadi periksa halaman bantuan masing-masing situs yang Anda gunakan. Beberapa aturan penting untuk rutinitas mingguan.
- Booking.com memeriksa balasan sebelum tampil, dan proses ini dapat memakan waktu hingga 72 jam. Anda dapat membalas dalam bahasa ulasan atau bahasa Inggris. Booking.com juga mengatakan skor ulasan keseluruhan Anda diberi bobot berdasarkan kebaruan, jadi ulasan terbaru paling berpengaruh. Lihat panduan Booking.com untuk membalas ulasan tamu.
- Google memungkinkan Anda membalas setelah bisnis Anda terverifikasi. Google memeriksa balasan tersebut, lalu menampilkannya di bawah ulasan. Tamu menerima pemberitahuan dan tetap dapat mengedit ulasannya. Lihat halaman bantuan Google tentang mengelola ulasan.
- Airbnb memberi tamu dan tuan rumah waktu 14 hari setelah check-out untuk menulis ulasan. Anda dapat memberikan tanggapan publik atas ulasan tentang Anda. Lihat cara kerja ulasan Airbnb.
Karena balasan mungkin memerlukan waktu untuk tampil, jadwal mingguan membuat Anda selangkah lebih cepat. Balasan yang Anda tulis pada Senin mungkin baru tayang di akhir minggu.
Bagaimana membalas ulasan baik?
Ucapkan terima kasih kepada tamu, sebutkan satu detail yang nyata, dan undang mereka kembali. Cukup tiga atau empat kalimat.
Balasan yang lemah:
Terima kasih atas ulasan Anda. Kami berharap dapat bertemu Anda lagi.
Ini terdengar seperti salin-tempel. Tamu berikutnya tidak mendapat informasi apa pun.
Balasan yang lebih baik:
Terima kasih, Maria. Kami senang kamar taman terasa tenang setelah penerbangan panjang Anda. Ana akan senang mengetahui Anda menyebut telur buatannya saat sarapan. Kami berharap dapat menyambut Anda kembali tahun depan.
Balasan ini memakai nama tamu dan satu detail nyata, berterima kasih kepada anggota staf, serta memberi tahu calon tamu sesuatu yang benar. Jangan tempel balasan yang sama pada setiap ulasan bintang lima. Tips Booking.com sendiri menyarankan balasan yang asli, singkat, dan jujur.
Bagaimana membalas ulasan buruk?
Tetap tenang, akui bagian yang menjadi tanggung jawab Anda, jelaskan apa yang berubah, dan tawarkan cara pribadi untuk berbicara. Tulis untuk tamu berikutnya, bukan untuk memenangkan argumen.
Balasan yang lemah:
Kami terkejut dengan ulasan ini. Tidak ada tamu lain yang pernah mengeluh tentang air panas kami. Anda tidak memberi tahu resepsionis selama menginap.
Ini menyalahkan tamu. Tamu berikutnya akan membayangkan dirinya diperlakukan dengan cara yang sama.
Balasan yang lebih baik:
Terima kasih telah memberi tahu kami, James, dan kami mohon maaf atas shower dingin dan bel yang tidak terjawab. Itu bukan malam yang seharusnya Anda alami. Kami menemukan kerusakan pada pemanas air di sayap tersebut dan menggantinya minggu lalu. Staf malam kami kini membawa telepon bel pada setiap shift. Jika Anda ingin berbicara, silakan email manajer kami melalui alamat di website kami.
Mengapa balasan ini berhasil:
- Balasan ini meminta maaf atas masalah yang spesifik, bukan "ketidaknyamanan" yang samar.
- Balasan ini menjelaskan satu perbaikan yang jelas, sehingga tamu berikutnya percaya pada kamar tersebut.
- Balasan ini memindahkan percakapan selanjutnya ke channel pribadi.
Beberapa aturan untuk setiap balasan sulit:
- Jangan membagikan detail booking, nomor kamar, atau hal pribadi apa pun tentang tamu.
- Jangan menawarkan pengembalian uang atau voucher secara publik. Lakukan secara pribadi jika Anda memilihnya.
- Jika merasa marah, tunggu beberapa jam sebelum membalas. Minta rekan tim membacanya lebih dulu.
Bagaimana jika ulasan tidak adil atau palsu?
Balas singkat dengan fakta, lalu laporkan melalui situs tersebut jika ulasan itu melanggar aturan situs. Google memungkinkan Anda menandai ulasan yang menurut Anda melanggar kebijakan kontennya. Booking.com memiliki pedoman konten yang berlaku untuk ulasan dan balasan.
Bahkan ketika Anda melaporkan ulasan, balasan singkat dan sopan sering kali bijaksana. Balasan itu dapat tetap terlihat saat situs memeriksanya, dan balasan yang tenang menunjukkan sisi Anda kepada pembaca. Contohnya: "Kami tidak dapat menemukan catatan menginap dengan nama atau tanggal ini. Silakan hubungi manajer kami agar kami dapat memeriksanya."
Bagaimana ulasan menjadi perbaikan nyata?
Ulasan hanya membantu jika ada yang berubah. Gunakan jumlah tag untuk memilih satu perbaikan setiap minggu.
| Jika tag ini naik | Coba perbaikan ini lebih dulu |
|---|
| Kebersihan | Tambahkan pemeriksaan akhir sebelum kamar kembali ke front desk |
| Kedatangan | Kirim petunjuk arah dan waktu check-in yang jelas sebelum kedatangan |
| Staf | Sepakati waktu respons untuk pesan tamu di setiap channel |
| Wi-Fi | Nyalakan ulang dan uji router dengan jadwal mingguan |
Banyak nilai rendah dimulai sebelum kedatangan, saat tamu merasa ragu. Perjalanan tamu hotel memetakan titik ketika kepercayaan turun. Balasan yang lambat atau tidak konsisten di WhatsApp dan chat OTA juga menjadi penyebab umum. Lihat cara menjawab tamu dengan standar yang sama di setiap channel dan tips kami tentang pesan WhatsApp untuk tamu hotel.
Bagaimana Kiyo dapat membantu rutinitas ulasan mingguan Anda?
Rutinitas ini dapat berjalan dengan buku catatan dan beberapa tab browser. Sistem yang terhubung membuatnya lebih cepat karena ulasan dan pesan tamu berada di samping booking.
Pada paket Pro dan Business, Kiyo memberi Anda dashboard ulasan untuk membaca ulasan dan menulis balasan. Anda juga mendapatkan pesan OTA terpadu, sehingga chat tamu Booking.com, Airbnb, dan Expedia dapat ditangani dari satu inbox ketika channel tersebut terhubung. WhatsApp, Instagram, Facebook, dan Outlook dapat bergabung dalam inbox yang sama. Paket Business menambahkan Tripadvisor. Alat ulasan dan inbox ini tidak termasuk dalam Starter.
Di setiap paket, Anda mendapatkan kalender, email tamu, portal tamu, dan channel manager dengan 60+ channel. Artinya booking, tamu, dan pesan mereka tersimpan dalam satu catatan. Saat ulasan menyebut shower dingin di kamar 4, Anda dapat melihat siapa yang menginap dan apa yang mereka tanyakan selama masa inap.
Kiyo sudah live dan terbuka untuk semua properti. Kami melakukan setup bersama Anda melalui WhatsApp atau panggilan demo. Harga paket mulai dari Rp40k per kamar per bulan; lihat paket dan harga untuk penawaran yang tepat.
Pertanyaan yang sering ditanyakan
Seberapa sering hotel kecil harus memeriksa ulasan?
Seminggu sekali cukup untuk sebagian besar hotel kecil, selama dilakukan setiap minggu. Properti yang sibuk dapat melakukan pemeriksaan singkat setiap hari untuk ulasan bintang satu dan dua. Lalu tetap jalankan rutinitas lengkap pada jadwal mingguan.
Haruskah saya membalas setiap ulasan?
Ya, jika Anda bisa. Balasan singkat dan spesifik untuk ulasan baik menunjukkan bahwa Anda membacanya. Balasan yang tenang untuk ulasan buruk paling penting karena calon tamu membacanya dengan saksama.
Apakah saya boleh meminta tamu menulis ulasan?
Ya, tetapi ikuti aturan setiap situs. Google memungkinkan Anda membagikan tautan ulasan atau kode QR kepada tamu. Sebelum menawarkan apa pun sebagai imbalan atas ulasan, baca aturan situs yang Anda gunakan.
Apakah saya memerlukan software khusus untuk manajemen reputasi?
Tidak. Buku catatan, lembar tag, dan satu jam setiap minggu sudah bisa digunakan. Software membantu saat Anda memiliki beberapa situs dan tim karena menempatkan ulasan dan pesan di satu tempat.
Tambahkan Kiyo ke sumber pilihan di Google
