Kenapa balasan sama pentingnya dengan ulasan
Sebuah ulasan ditulis oleh satu tamu. Balasan Anda ditulis untuk setiap tamu yang membacanya nanti.
Bayangkan seperti ini. Calon tamu melihat ulasan 6/10 yang berbunyi, "Air panasnya mati di hari kedua." Di bawahnya, ada balasan Anda: "Terima kasih sudah memberi tahu kami. Kami mengganti pemanas air minggu berikutnya." Dari situ calon tamu menangkap dua hal. Masalah bisa terjadi, dan Anda memperbaikinya. Sering kali itu sudah cukup untuk membuat mereka memesan.
Balasan juga membantu dengan cara lain:
- Menunjukkan Anda aktif. Halaman yang pemiliknya rajin membalas terlihat terurus.
- Meluruskan fakta. Jika tamu bilang tidak ada parkir padahal ada, Anda bisa menjelaskannya dengan sopan.
- Berterima kasih kepada tamu setia. Balasan hangat untuk ulasan 10/10 membuat tamu itu lebih mungkin kembali.
Halaman bantuan partner Booking.com juga menyebutkan bahwa ulasan terbaru sekarang lebih berpengaruh pada skor ulasan Anda. Jadi cara Anda melayani tamu bulan ini lebih penting daripada apa yang terjadi bertahun-tahun lalu.
Booking.com vs Airbnb: aturan membalas ulasan
Setiap platform punya aturan sendiri. Berikut aturan utamanya, diambil dari halaman bantuan masing-masing.
| Topik | Booking.com | Airbnb |
|---|
| Siapa yang bisa membalas | Properti, lewat Extranet atau aplikasi Pulse | Host, lewat halaman ulasan listing |
| Kapan balasan tampil | Setelah diperiksa Booking.com, bisa memakan waktu beberapa hari | Langsung, sebagai tanggapan publik |
| Bahasa | Balas dalam bahasa ulasan, atau dalam bahasa Inggris (cek bantuan terbaru) | Tidak ada aturan bahasa yang disebutkan |
| Mengubah balasan | Kelola lewat Extranet | Cek halaman bantuan terbaru sebelum mengubah |
| Batas waktu ulasan | Ditentukan oleh Booking.com | Tamu dan host punya 14 hari untuk menulis ulasan |
| Menghapus ulasan | Laporkan ulasan yang melanggar aturan | Ajukan penghapusan jika ulasan melanggar kebijakan ulasan |
Aturan Booking.com dengan bahasa sederhana
Extranet adalah website tempat Anda mengelola properti di Booking.com. Menurut halaman bantuan partner Booking.com tentang membalas ulasan (membuka tab baru) (dalam bahasa Inggris), balasan Anda melewati moderasi sebelum tampil. Moderasi berarti Booking.com memeriksanya dulu. Saat artikel ini ditulis, halaman bantuannya menyebutkan proses ini bisa memakan waktu sampai 72 jam. Aturan bisa berubah, jadi cek sendiri halamannya, dan jangan panik jika balasan Anda tidak langsung terlihat.
Halaman bantuan itu juga menyebutkan agar Anda menulis dalam bahasa yang sama dengan ulasan, atau dalam bahasa Inggris. Jika tamu menulis dalam bahasa Jerman, balasan dalam bahasa Jerman atau Inggris seharusnya aman. Jangan cantumkan data pribadi di balasan, seperti nomor kamar atau nomor telepon tamu.
Aturan Airbnb dengan bahasa sederhana
Di Airbnb, tamu dan host sama-sama bisa menulis ulasan setelah menginap. Halaman bantuan Airbnb tentang cara kerja ulasan (membuka tab baru) (dalam bahasa Inggris) menyebutkan Anda masing-masing punya waktu 14 hari setelah check-out. Ulasan tampil setelah keduanya menulis ulasan, atau saat 14 hari itu berakhir.
Setelah itu Anda bisa memasang tanggapan publik untuk sebuah ulasan. Halaman bantuan Airbnb tentang membalas ulasan (membuka tab baru) (dalam bahasa Inggris) menjelaskan caranya. Tanggapan Anda tampil di bawah ulasan dan bisa dilihat semua orang.
Jika sebuah ulasan melanggar kebijakan ulasan Airbnb, misalnya isinya tidak ada hubungannya dengan masa menginap, Anda bisa mengajukan penghapusan. Halaman bantuan Airbnb tentang penghapusan ulasan (membuka tab baru) (dalam bahasa Inggris) menjelaskan ulasan mana yang bisa dihapus. Ulasan yang sekadar negatif biasanya tidak dihapus.
Template balasan yang bisa Anda salin
Berikut 12 balasan siap salin: untuk ulasan baik, campuran, dan tidak adil, masing-masing dalam bahasa Inggris dan bahasa Indonesia. Jangan pernah menempelkannya tanpa diubah. Tambahkan satu detail dari ulasan setiap kali membalas, karena tamu bisa merasakan jika balasannya hasil salinan.
Balasan yang baik punya empat bagian: berterima kasih kepada tamu, menyebut satu hal yang spesifik, menyampaikan apa yang sudah Anda lakukan (hanya jika memang benar), dan mengundang mereka kembali.
Ulasan baik (bintang 5 atau 9-10/10)
1. Menginap bintang 5 (bahasa Inggris): "Hi Rina, thank you for the lovely review. We are so glad your family enjoyed the pool and the nasi goreng breakfast. Our door is always open for your next trip to Sanur."
2. Menginap bintang 5 (bahasa Indonesia): "Halo Rina, terima kasih atas ulasannya yang hangat. Kami senang keluarga Anda menikmati kolam renang dan sarapan nasi goreng kami. Pintu kami selalu terbuka untuk liburan Anda berikutnya di Sanur."
3. Tamu memuji seorang staf (bahasa Inggris): "Hi James, thanks for staying with us. Putu read your kind words about the airport pickup and was very happy. We hope to see you again."
4. Tamu memuji seorang staf (bahasa Indonesia): "Halo Pak Budi, terima kasih sudah menginap. Putu sudah membaca pujian Anda soal penjemputan di bandara, dan dia senang sekali. Sampai jumpa lagi!"
Ulasan campuran (pujian plus keluhan)
5. Air panas yang kurang (bahasa Inggris): "Hi Lena, thanks for the fair review. We are happy you liked the location, and sorry the shower was not hot enough. Our technician replaced the water heater the same week."
6. Air panas yang kurang (bahasa Indonesia): "Halo Bu Lena, terima kasih atas ulasan yang jujur. Kami senang Anda suka lokasinya, dan mohon maaf air pancurannya kurang panas. Teknisi kami sudah mengganti pemanas air pada minggu yang sama."
7. Masalah yang sudah diperbaiki (bahasa Inggris): "Thank you for telling us about the late breakfast. You were right. We now start breakfast at 7 am, half an hour earlier, so guests on early tours can eat first."
8. Masalah yang sudah diperbaiki (bahasa Indonesia): "Terima kasih sudah memberi tahu kami soal sarapan yang terlambat. Anda benar. Sekarang sarapan dimulai pukul 07.00, setengah jam lebih awal, supaya tamu yang ikut tur pagi bisa makan dulu."
Contoh dari Bali, sudah diisi (rekaan). Seorang tamu di guesthouse di Ubud memberi nilai 7/10: "Stafnya ramah dan sarapannya enak. Tapi hujan setiap sore, dan satu malam ada musik keras dari upacara di pura."
Balasan: "Halo Anna, terima kasih sudah menginap bersama kami dan atas pujiannya untuk tim dan sarapan kami. Hujan sore memang sering turun di musim hujan, dan kami ikut menyesal rencana Anda jadi terganggu. Musiknya berasal dari upacara di pura desa kami, yang merupakan bagian dari kehidupan sehari-hari di Ubud. Lain kali, kami akan memberi tahu jadwal malam upacara saat check-in dan menawarkan kamar di bagian belakang taman. Semoga kami bisa menyambut Anda lagi di musim kemarau."
Ulasan tidak adil (fakta keliru atau hal di luar kendali Anda)
9. Fakta lokasi yang keliru (bahasa Inggris): "Hello, thank you for your feedback. We are sorry you were disappointed. For future guests: our listing says the villa is a 10-minute walk from the beach, and our team shared a map before arrival. You are welcome to contact us directly."
10. Fakta lokasi yang keliru (bahasa Indonesia): "Halo, terima kasih atas masukannya. Mohon maaf Anda kecewa. Untuk calon tamu: di listing kami tertulis villa berjarak 10 menit jalan kaki dari pantai, dan tim kami mengirim peta sebelum kedatangan. Tas juga bisa dititipkan sejak pukul 10.00. Silakan hubungi kami langsung kapan saja."
11. Suara upacara di desa (bahasa Inggris): "Hello, thank you for sharing this. We understand the ceremony music in the village was loud that night. Local temple events are part of life in Bali, and our team is happy to warn guests in advance when we know the dates."
12. Suara upacara di desa (bahasa Indonesia): "Halo, terima kasih sudah berbagi. Kami mengerti suara musik upacara di desa cukup keras malam itu. Upacara di pura adalah bagian dari kehidupan di Bali, dan tim kami senang memberi tahu tamu lebih awal jika tanggalnya sudah diketahui."
Aturan untuk ulasan yang tidak adil:
- Tunggu satu jam, lalu tetap tenang. Tulis untuk calon tamu, bukan untuk memenangkan perdebatan.
- Sampaikan fakta, bukan perasaan. "Check-in pukul 14.00" lebih baik daripada "Anda salah."
- Jangan bagikan data pribadi. Jangan sebut nama staf yang disalahkan, jangan sebut nomor pemesanan.
- Laporkan jika melanggar aturan. Pakai fitur pelaporan milik platform, dan tetap balas dengan sopan.
Jika tamu menyebut nama staf dalam keluhan, jangan ulangi nama itu di balasan. Bicaralah dengan staf tersebut secara pribadi dulu, lalu balas atas nama seluruh tim.
Lakukan ini di Kiyo. Di paket Pro dan Business, dashboard ulasan menampilkan ulasan dari OTA yang terhubung di satu tempat, jadi Anda bisa melihat mana yang belum dibalas. Anda bisa menempelkan template ini dan membalas ulasan dari Booking.com, Airbnb, dan Expedia langsung di Kiyo (paket Pro dan Business).
Rutinitas mingguan 15 menit untuk ulasan
Anda tidak perlu mengecek ulasan setiap jam. Waktu tetap setiap minggu sudah cukup untuk kebanyakan properti kecil. Pilih pagi yang tenang, misalnya Senin pukul 09.00, lalu ikuti langkah ini.
- Buka setiap platform ulasan (3 menit). Booking.com, Airbnb, dan situs lain tempat Anda berjualan. Catat ulasan baru sejak minggu lalu.
- Balas setiap ulasan baru (7 menit). Mulai dari skor terendah. Pakai template di atas, dengan satu detail personal di masing-masing.
- Catat masalah yang berulang (3 menit). Jika dua tamu menyebut masalah yang sama, seperti shower yang lemah, masukkan ke daftar pendek.
- Berikan satu perbaikan kepada satu orang (2 menit). Beri tahu tim apa yang perlu diperbaiki minggu ini dan siapa yang bertanggung jawab.
Untuk langkah 3, baca panduan kami tentang memperbaiki keluhan ulasan yang berulang (membuka tab baru).
Jika ulasan yang sangat buruk masuk di tengah minggu, misalnya soal keamanan atau kebersihan, balas lebih cepat. Cek faktanya dengan tim Anda dulu.
Kesalahan umum yang perlu dihindari
- Berdebat di depan umum. Walaupun Anda benar, perdebatan panjang di balasan terlihat buruk bagi calon tamu.
- Balasan hasil salin-tempel. "Terima kasih atas masukannya" di setiap ulasan membuat tamu merasa tidak ada yang membaca.
- Mengabaikan ulasan baik. Tamu yang senang juga layak mendapat ucapan terima kasih, dan ini membuat halaman Anda terlihat aktif.
- Menjanjikan perbaikan yang tidak akan Anda lakukan. Tamu berikutnya akan mengeceknya.
- Menawarkan uang atau hadiah untuk ulasan yang lebih baik. Sebagian besar platform melarangnya. Perbaiki masalahnya saja.
- Meminta tamu mengubah ulasannya. Ini bisa terasa seperti tekanan. Fokuslah pada tamu berikutnya.
Cara mendapat lebih banyak ulasan baik
Cara terbaik mendapat ulasan baik adalah masa menginap yang menyenangkan tanpa kejutan. Pesan yang jelas sebelum kedatangan sangat membantu. Saat tamu sudah tahu jam check-in, alamat, dan password Wi-Fi sebelum tiba, hal yang bisa dikeluhkan jadi lebih sedikit.
Cek singkat di pagi pertama juga membantu. Tanyakan, "Apakah kamarnya nyaman?" Kipas rusak yang diperbaiki di hari pertama jarang menjadi ulasan buruk. Panduan kami tentang komunikasi tamu hotel (membuka tab baru) memberi rencana pesan sederhana untuk seluruh masa menginap.
Anda juga bisa membaca panduan kami yang lebih luas tentang manajemen reputasi hotel (membuka tab baru). Artikel itu membahas citra online Anda secara keseluruhan. Artikel ini hanya fokus pada cara membalas ulasan. Untuk cara membuat tamu lebih puas, baca kepuasan tamu hotel (membuka tab baru).
Bagaimana Kiyo membantu mengelola ulasan
Kiyo adalah PMS dan channel manager untuk hotel independen, villa, guesthouse, dan hostel. PMS (property management system) adalah software tempat pemesanan, kamar, dan data tamu Anda disimpan. Kiyo terhubung ke 75+ OTA, jadi kamar dan harga Anda tetap sinkron.
Untuk ulasan, inilah yang ditawarkan Kiyo saat ini:
- Dashboard ulasan di paket Pro dan Business. Fitur ulasan dan reputasi (membuka tab baru) menampilkan ulasan dari OTA yang terhubung di satu tempat.
- Balas ulasan langsung di Kiyo. Anda bisa membalas ulasan dari Booking.com, Airbnb, dan Expedia langsung di Kiyo (paket Pro dan Business), jadi tidak perlu membuka situs tiap OTA.
- Pesan tamu di satu inbox. Di paket Pro dan Business, inbox tamu (membuka tab baru) menyatukan pesan WhatsApp, Instagram, email, dan OTA, jadi masalah kecil cepat terjawab.
- Email sebelum kedatangan di setiap paket. Otomatisasi email tamu (membuka tab baru) mengirim konfirmasi pemesanan dan email sebelum kedatangan dua hari sebelum check-in, yang membantu mencegah banyak keluhan umum.
Langkah berikutnya: tentukan waktu tetap setiap minggu untuk ulasan, dan lihat semuanya di satu dashboard, bukan di tiga akun.
Paket dimulai dari Rp40rb per kamar per bulan (membuka tab baru), sudah termasuk link pembayaran dan email ke tamu. Setup gratis, bayar mulai go-live, jaminan uang kembali 14 hari.
Tambahkan Kiyo ke sumber pilihan di Google
