Apa itu reservasi hotel, dan reservasi artinya apa?
Reservasi artinya pemesanan tempat di muka. Di dunia perhotelan, reservasi adalah sebuah janji. Tamu berjanji datang di tanggal tertentu, dan Anda berjanji menyimpan kamar untuknya. Proses reservasi adalah cara Anda membuat janji itu, mencatatnya dan menepatinya.
Banyak orang memakai kata "booking" dan "reservasi" untuk hal yang sama, dan itu tidak masalah. Sebagian sekolah perhotelan memakai "reservasi" untuk permintaan, dan "booking" untuk menginap yang sudah pasti. Untuk properti kecil, istilahnya tidak sepenting catatannya. Reservasi baru benar-benar ada saat sudah masuk kalender dengan status yang dipahami semua orang.
Proses yang baik punya tiga fungsi:
- Melindungi kamar. Tidak ada yang bisa menjualnya lagi setelah dijanjikan.
- Melindungi uang. Semua tahu berapa yang sudah dibayar tamu dan berapa sisanya.
- Melindungi tamu. Resepsionis melihat informasi yang sama dengan yang dijanjikan ke tamu.
Dari mana saja reservasi hotel kecil datang?
Kebanyakan hotel kecil dan villa menerima booking dari lima sumber. Tabel ini menunjukkan siapa yang mencatat tiap sumber, dan kapan kamar berhenti dijual. Kolom terakhir adalah pertanyaan yang perlu Anda jawab untuk tiap sumber.
| Sumber | Siapa yang mencatat | Kapan kamar terkunci | Pembayaran biasanya | Pertanyaan pemilik: bisakah kamar ini terjual dua kali? |
|---|
| OTA | Masuk sendiri lewat channel manager | Saat booking | Sesuai ketentuan OTA | Sangat kecil, selama semua booking tercatat di sistem |
| Website atau booking engine Anda | Masuk sendiri | Saat booking | Online, saat booking | Tidak |
| WhatsApp, Instagram atau Facebook | Staf, dicatat manual | Saat staf mencatatnya | DP atau transfer bank | Ya, sampai ada yang mencatatnya |
| Telepon atau email | Staf, dicatat manual | Saat staf mencatatnya | DP, atau saat menginap | Ya, sampai ada yang mencatatnya |
| Walk-in (datang langsung) | Resepsionis | Saat resepsionis mencatatnya | Di resepsionis | Ya, sampai resepsionis mencatatnya |
Polanya jelas. Booking yang masuk sendiri langsung mengunci kamar. Booking yang dicatat manual baru mengunci kamar saat dicatat. Booking yang diterima di luar sistem (WhatsApp, telepon, walk-in) harus langsung dicatat.
Apa saja 6 langkah reservasi hotel?
Pakai enam langkah yang sama untuk setiap booking yang diterima manual. Booking online langsung masuk di langkah 5 atau 6, karena sistem sudah mengerjakan langkah 1 sampai 4.
- Terima pertanyaan tamu. Catat tanggal, jumlah tamu, tipe kamar, jam kedatangan dan permintaan khusus. Minta nama tamu dan nomor telepon atau email.
- Cek ketersediaan. Lihat kalender yang aktif, bukan buku catatan atau ingatan. Jika kamar kosong, langsung lanjut ke langkah 3.
- Masukkan booking atau hold. Catat di sistem sekarang, sebelum Anda mengirim harga. Hold (tahan sementara) menutup kamar di semua channel selama tamu memutuskan.
- Sampaikan harga dan ketentuan. Kirim total harga, apa saja yang termasuk, DP yang harus dibayar, batas waktu bayar dan aturan pembatalan.
- Terima pembayaran atau DP. Catat jumlah, cara dan waktu pembayaran. Lampirkan bukti, misalnya bukti transfer BCA atau QRIS.
- Kirim konfirmasi. Konfirmasikan tanggal, tipe kamar, jumlah tamu, total, jumlah yang sudah dibayar, sisa tagihan dan jam check-in. Panduan kami tentang konfirmasi booking hotel (dalam bahasa Inggris) memuat checklist lengkapnya.
Langkah 3 sengaja ada sebelum langkah 4. Jika Anda mengirim harga dulu dan baru mencatat kemudian, kamar masih dijual selama tamu membaca pesan Anda. Mencatat lebih dulu menutup celah itu.
Cara menyusun kalimat balasan dan kapan membalas adalah topik lain. Panduan komunikasi tamu hotel kami menetapkan satu standar balasan untuk semua channel, dan panduan pesan WhatsApp untuk tamu hotel (dalam bahasa Inggris) membahas channel itu secara rinci.
Apa yang perlu dicatat di setiap tahap?
Catat secukupnya untuk menepati janji, tidak lebih. Di Indonesia, UU Nomor 27 Tahun 2022 tentang Pelindungan Data Pribadi mengatur cara usaha mengumpulkan dan memakai data pribadi. Banyak negara lain punya aturan serupa, jadi kumpulkan hanya data yang memang dibutuhkan untuk menginap.
| Status | Artinya | Yang wajib dicatat |
|---|
| Pertanyaan (enquiry) | Tamu bertanya, belum ada janji | Tanggal, jumlah tamu, tipe kamar, kontak |
| Hold (tentatif) | Kamar ditahan sebentar selama tamu memutuskan | Batas waktu hold, siapa yang menahan |
| Payment pending | Booking sudah dibuat, pembayaran masih diproses | Jumlah tagihan, cara bayar tamu |
| Terkonfirmasi | Anda dan tamu sepakat soal menginap | Total, ketentuan, konfirmasi terkirim |
| Berjaminan (secured) | Terkonfirmasi dengan DP atau kartu | Jumlah dibayar, bukti, sisa tagihan |
| Berubah | Tanggal, kamar atau jumlah tamu diperbarui | Apa yang berubah, siapa yang mengubah, total baru |
| Dibatalkan | Tamu tidak jadi menginap | Tanggal batal, refund atau biaya sesuai kebijakan |
| No-show | Tamu tidak datang | Jam ditandai, biaya sesuai kebijakan |
Jika Anda memakai aplikasi WhatsApp Business, Anda bisa memberi tanda pada chat sesuai tahap, misalnya "harga terkirim" atau "DP masuk". Halaman bantuan WhatsApp menjelaskan cara memakai label (versi baru menyebutnya daftar atau lists). Label membantu Anda menemukan chat. Booking-nya sendiri tetap harus ada di kalender.
Bagaimana cara kerja hold, DP dan "payment pending"?
Hold menyimpan kamar untuk tamu yang belum membayar. Ini berguna, tapi butuh batas waktu. Tanpa batas waktu, kamar bisa kosong sementara Anda menunggu tamu yang ternyata sudah memesan di tempat lain.
Tetapkan aturan hold sekali, secara tertulis:
- Berapa lama hold berlaku. Pilih waktu yang cocok dengan pola booking Anda, lalu sebutkan di setiap penawaran harga.
- Apa yang terjadi saat batas waktu habis. Kirim satu pengingat, lalu buka kembali kamarnya untuk dijual.
- Apa arti DP. Jelaskan apakah DP bisa dikembalikan, dan kapan sisa pembayaran jatuh tempo.
Panduan kami tentang menagih deposit sebelum kedatangan memuat contoh pesan untuk menagih DP dengan sopan.
Booking online juga bisa menunggu pembayaran. Kamar terkunci saat tamu menekan tombol pesan, tapi data tamu mungkin baru masuk setelah pembayaran terkonfirmasi. Selama itu, booking tampil sebagai "payment pending" (menunggu pembayaran) dan kamar tetap ditahan. Ini normal. Ini bukan double booking, dan Anda tidak perlu menjual ulang kamarnya.
Bagaimana menangani perubahan, pembatalan dan no-show?
Perlakukan setiap perubahan seperti reservasi kecil yang baru. Cek ketersediaan untuk tanggal baru dulu, perbarui catatan, lalu konfirmasikan perubahan secara tertulis. Jangan pernah mengubah booking hanya di chat.
Untuk pembatalan, ikuti aturan yang sudah Anda kirim di penawaran, bukan aturan yang diputuskan hari itu. Jika belum punya kebijakan tertulis yang jelas, mulai dari template kebijakan pembatalan hotel kami.
Untuk no-show, tentukan dulu kapan tamu dianggap tidak datang, misalnya setelah jam tertentu di hari kedatangan. Tandai catatannya, catat biaya yang diizinkan kebijakan Anda, lalu buka kembali kamar untuk malam berikutnya jika tamu memang tidak datang.
Sebelum setiap hari kedatangan, pastikan semua booking untuk besok sudah ada di sistem dan datanya benar. Panduan kami tentang memeriksa booking sebelum tamu datang memberi rutinitas harian yang singkat.
Apa saja kesalahan reservasi yang paling sering terjadi?
Kebanyakan masalah reservasi berasal dari beberapa kebiasaan yang sama:
- Booking hanya ada di chat. Booking lewat WhatsApp atau telepon sudah disepakati tapi tidak langsung dicatat. Channel online terus menjual kamarnya. Ini risiko double booking (pemesanan ganda) yang utama untuk properti kecil. Panduan cara mencegah double booking membahas pencegahannya secara lengkap.
- Tidak ada batas waktu hold. Kamar tertahan untuk tamu yang tidak pernah membayar.
- Dua orang, dua buku catatan. Staf pagi dan staf malam menyimpan catatan yang berbeda.
- Penawaran dan catatan tidak sama. Tamu dijanjikan sarapan, tapi booking tidak mencatatnya.
- Tidak ada konfirmasi tertulis. Tamu tidak punya bukti saat ada pertanyaan di check-in.
Jika kamar telanjur terjual dua kali, bertindaklah cepat dan ikuti rencana. Panduan penanganan tamu double booking menjelaskan satu jam pertama, langkah demi langkah.
Bagaimana Kiyo menangani reservasi?
Di Kiyo, setiap booking dari channel yang terhubung, booking engine Anda dan tim Anda masuk ke satu kalender. Booking OTA dan website masuk sendiri. Saat tim Anda menerima booking lewat WhatsApp atau telepon, mereka mencatatnya di Kiyo, dan kamar langsung terkunci di semua channel yang terhubung dalam hitungan milidetik.
Booking online yang pembayarannya masih diproses tampil sebagai "payment pending" dan kamar tetap ditahan. Data tamu masuk setelah pembayaran terkonfirmasi. Jika booking OTA perlu diubah atau dibatalkan, lakukan di extranet OTA tersebut, lalu perubahannya masuk ke Kiyo. Semua paket sudah termasuk link pembayaran dan email tamu. Di paket Pro ke atas, pesan WhatsApp, Instagram dan Facebook ada di inbox yang sama dengan pesan OTA, jadi pertanyaan tamu dan booking-nya ada di satu tempat.
Kiyo sudah live dan terbuka untuk semua properti. Kami menyiapkannya bersama Anda lewat WhatsApp atau panggilan demo. Paket mulai dari Rp40rb per kamar per bulan; geser slider di halaman harga untuk melihat harga pasti Anda.
Pertanyaan yang sering diajukan
Reservasi adalah kesepakatan untuk menyimpan kamar bagi tamu di tanggal tertentu. Reservasi baru benar-benar ada saat sudah dicatat di sistem dengan status yang jelas.
Dalam pemakaian sehari-hari, tidak ada bedanya. Keduanya berarti kamar yang disimpan untuk tamu. Sebagian sekolah perhotelan memakai "reservasi" untuk permintaan dan "booking" untuk menginap yang sudah pasti.
Jenis yang umum adalah tentatif (hold sebentar), terkonfirmasi, dan berjaminan dengan DP atau kartu. Booking grup untuk beberapa kamar biasanya punya ketentuan sendiri.
Catat tanggal, jumlah tamu, tipe kamar, nama tamu, nomor telepon atau email, jam kedatangan, permintaan khusus dan ketentuan pembayaran. Kumpulkan hanya data yang dibutuhkan untuk menginap.
Boleh, asal ada batas waktunya. Sebutkan lama hold di penawaran harga, kirim satu pengingat, lalu buka kembali kamarnya jika tamu belum membayar.
Cek kalender yang aktif, masukkan booking atau hold sebelum mengirim harga, lalu konfirmasikan secara tertulis setelah DP masuk.
Reservasi berjaminan adalah booking terkonfirmasi yang didukung DP atau kartu. Tamu sudah menyerahkan uang, jadi aturan pembatalan dan no-show Anda berlaku.
Tanggal, tipe kamar, jumlah tamu, total harga, jumlah yang sudah dibayar, sisa tagihan, jam check-in, aturan pembatalan dan cara menghubungi Anda.
Tambahkan Kiyo ke sumber pilihan di Google
