Contoh kebijakan pembatalan hotel
Empat contoh ini menunjukkan jenis kebijakan yang umum. Semuanya hanya ilustrasi. Pilih ketentuan yang cocok dengan properti dan tarif Anda.
| Jenis kebijakan | Contoh kalimat | Cocok untuk |
|---|
| Fleksibel | "Batalkan tanpa biaya sampai pukul 18:00 WITA (UTC+8) sehari sebelum kedatangan. Setelah itu, kami mengenakan biaya malam pertama." | Low season, menginap lama, tamu langganan |
| Moderat | "Batalkan tanpa biaya sampai 7 hari sebelum kedatangan pukul 18:00 WITA. Setelah itu, kami mengenakan biaya malam pertama. Tamu yang tidak datang membayar seluruh masa inap." | Kebanyakan booking langsung |
| Non-refundable | "Tarif ini dibayar penuh saat booking dan tidak bisa di-refund. Tanggal tidak bisa diubah." | Harga lebih murah untuk tamu yang yakin dengan tanggalnya |
| Rombongan | "Batalkan tanpa biaya sampai 30 hari sebelum kedatangan. Setelah itu, kami menahan deposit." | Pernikahan, retreat, beberapa kamar |
Setiap contoh menyebut batas waktu, zona waktu, dan biaya dalam satu atau dua kalimat. Kalau Anda menjual beberapa tarif, beri setiap tarif satu baris sendiri. Bantuan Booking.com tentang mengatur kebijakan pembatalan (membuka tab baru) (dalam bahasa Inggris) menyarankan pilihan fleksibel dan non-refundable sekaligus, dan bantuan booking rombongan (membuka tab baru) (dalam bahasa Inggris) menjelaskan ketentuan untuk booking besar.
Template kebijakan pembatalan yang bisa Anda salin
Sebelum memakai teks ini, isi nama penawaran, batas waktu dan zona waktu, jumlah atau dasar biaya, ketentuan pembayaran, jalur pembatalan, serta jam kontak. Tetapkan pula aturan perubahan tanggal dan no-show. Properti perlu meninjau pilihan tersebut sebelum dipakai tamu; template ini bukan nasihat hukum.
Ketentuan pembatalan [nama properti dan penawaran]
Batas waktu. Anda dapat membatalkan tanpa biaya pembatalan sampai [tanggal] pukul [jam dan zona waktu]. Setelah batas tersebut, biayanya adalah [jumlah atau persentase dari nilai booking yang disebutkan].
Cara membatalkan. Untuk membatalkan, gunakan [tautan atau kontak pembatalan] dan sertakan referensi booking. Batas waktu dihitung berdasarkan saat kami menerima permintaan Anda. Kami akan mengonfirmasikan ketika booking sudah dibatalkan.
Pembayaran. Ketentuan pembayaran Anda adalah [deposit, prabayar, atau pembayaran di properti]. Setelah pembatalan, kami akan menjelaskan jumlah yang ditahan, masih perlu dibayar, atau dikembalikan sesuai ketentuan booking Anda.
Refund. Jika ada refund, kami akan mengonfirmasikan jumlah dan langkah berikutnya. Informasi refund menjelaskan apakah masih diproses atau sudah terkonfirmasi. Konfirmasi pembatalan sendiri belum berarti uang masuk kembali ke rekening Anda.
Perubahan tanggal dan no-show. Perubahan tanggal mengikuti [ketentuan perubahan]. Jika Anda tidak datang, berlaku [ketentuan no-show].
Bantuan. Untuk bantuan atau permintaan pengecualian, hubungi [tim, kontak, dan jam layanan]. Jika sudah meminta pembatalan tetapi belum menerima konfirmasi, hubungi kami agar masa inap diperiksa. Pengecualian yang disepakati akan kami konfirmasikan.
Pisahkan kalimat untuk tamu dari petunjuk staf. Operator mungkin membutuhkan panduan rinci untuk mengatur kebijakan. Tamu perlu memahami batas waktu, biaya, dan langkah yang harus dilakukan.
Putuskan kebijakannya sebelum memilih kata
Mulailah dari penawaran yang sebenarnya dibeli tamu. Tarif fleksibel, tarif prabayar non-refundable, dan reservasi rombongan bisa membutuhkan ketentuan yang berbeda. Jangan memakai satu paragraf pendek untuk menyamarkan ketentuan yang jelas-jelas berbeda.
Untuk penawaran booking langsung yang dibahas di sini, tentukan batas waktu pembatalan, biaya setelah batas itu, dan apakah pembayaran diambil sebelum tamu datang. Tentukan juga siapa yang boleh meninjau pengecualian, dan jalur kontak mana yang benar-benar dipakai tamu untuk menghubungi properti.
Panduan direct booking untuk hotel kecil (membuka tab baru) (dalam bahasa Inggris) membahas keputusan tamu yang lebih luas. Ketentuan pembatalan perlu menjadi bagian dari pembelian, bukan dokumen tersembunyi yang ditemukan sesudahnya.
Simpan kebijakan bersama booking
Jadikan kebijakan bagian dari booking, bukan halaman terpisah. Tentukan jumlah refund, batas waktu sebelum check-in, dan batas perubahan tanggal di satu tempat, lalu tampilkan ketentuan yang sama di mana pun tamu melakukan booking. Mengganti desain website tidak seharusnya membuat kebijakan ditulis ulang.
Ubah penawaran berikutnya tanpa mengubah janji kepada tamu lama
Saat kebijakan diubah, terapkan hanya untuk booking berikutnya. Tarif dengan aturan pembatalan sendiri bisa berbeda. Tamu yang sudah booking tetap memakai ketentuan yang mereka setujui, meskipun properti atau rate plan diubah kemudian.
Misalnya, Anda memperpendek batas pembatalan gratis untuk penawaran berikutnya. Tamu yang sudah membeli penawaran lebih fleksibel tidak seharusnya mendapati refund berubah karena website diedit kemarin. Simpan catatan ketentuan yang disepakati bersama setiap reservasi, dan pakai ketentuan itu saat memutuskan refund.
Jelaskan artinya sebelum meminta pembayaran
Website booking sendiri menjadi tempat tamu memilih masa inap dan membaca ketentuan. Tarif, kewajiban pembayaran, dan aturan pembatalan perlu menjelaskan penawaran yang sama. Checkout sebaiknya menampilkan ketentuan kamar dan tarif yang dipilih, sehingga resepsionis tidak harus menyusun janji lain lewat pesan.
Properti tetap perlu mengatur penawarannya dengan benar. Jika tarif khusus memiliki ketentuan berbeda, jelaskan pada tempat tamu memilih atau memeriksanya. Desain yang nyaman membantu tamu membaca pilihan, bukan menyembunyikan aturan refund lain.
Bantu tamu dan resepsionis membahas hal yang sama
Jika tamu bisa membuka booking-nya sendiri dan melihat ketentuan pembatalannya, mereka bisa mulai dari masa inapnya sendiri. Staf tidak harus lebih dulu menanyakan kamar, tanggal, dan pembayaran mana yang sedang dimaksud oleh tamu.
Perhitungan pembatalan memakai ketentuan yang berlaku untuk booking dan posisi pembayarannya. Inilah hubungan antara kata-kata saat penjualan dan keputusan yang dijelaskan kemudian. Refund yang dihitung tetap berbeda dari refund yang selesai, sehingga tamu dan staf perlu mengetahui keadaan pemrosesan yang sebenarnya.
Buat batas waktu mudah dikenali
Dua hari sebelum kedatangan dapat ditafsirkan berbeda jika jamnya tidak disebut. Masalah bertambah ketika tamu membaca dari zona waktu lain.
Gunakan waktu setempat dan zona waktu yang jelas. Tampilkan batas yang sesuai untuk masa inap sebenarnya pada bagian alur booking yang mendukungnya. Jika properti memakai WITA, jelaskan UTC+8 agar tamu internasional tidak harus memahami singkatan tersebut sendiri.
Sebagai ilustrasi, untuk kedatangan di Bali pada 20 September, properti dapat memilih batas 18 September pukul 18:00 WITA, UTC+8. Ini contoh kalimat yang tepat, bukan kebijakan yang direkomendasikan atau aturan hukum.
Perhatikan pula kebijakan berdasarkan hitungan jam. 48 jam sebelum check-in berbeda dari dua hari kalender sebelum kedatangan pukul 18:00, kecuali waktunya kebetulan sama. Pilih aturan yang memang ingin diterapkan dan gunakan secara konsisten.
Jelaskan dasar biaya dengan tepat
Biaya satu malam terdengar jelas sampai suatu masa inap memiliki tarif berbeda setiap malam. Biaya 50% terdengar jelas sampai tim berbeda pendapat apakah dihitung dari deposit atau seluruh booking.
Sebutkan jumlahnya atau dasar yang dipakai untuk menghitungnya. Jika biaya mengikuti tarif malam pertama yang dibeli, tuliskan hal itu. Jika biaya berupa persentase dari nilai booking tertentu, jelaskan nilai mana yang dimaksud. Perlakuan pajak dan biaya lain mengikuti ketentuan properti yang sudah ditinjau, bukan aturan umum yang dibuat sendiri.
Kaitkan biaya dengan ketentuan yang dibeli tamu. Perubahan kebijakan umum hotel di kemudian hari tidak boleh diam-diam mengubah penjelasan untuk booking yang sudah ada. Periksa ketentuan yang dibeli tamu setiap kali menangani permintaan.
Tampilkan ketentuan di checkout, dan jelaskan bahwa perubahan berikutnya bergantung pada kebijakan. Hubungkan setiap pilihan pembatalan dengan kondisi masa inap itu sendiri, alih-alih meminta resepsionis memakai pesan umum yang tidak berkaitan.
Halaman Direct Booking Engine Kiyo (membuka tab baru) menunjukkan bagaimana pembelian terhubung dengan pilihan kamar dan alur checkout. Teks kebijakan harus sesuai konfigurasi yang benar-benar digunakan sebelum menjadi penawaran tamu.
Pisahkan permintaan, pembatalan, dan refund
Tamu yang meminta pembatalan baru memulai sebuah proses. Permintaan itu sendiri belum membuktikan bahwa reservasinya sudah dibatalkan. Pembatalan yang selesai juga belum membuktikan refund sudah diterima tamu.
Jaga komunikasi tetap jelas di setiap tahap:
| Tahap | Yang dapat disampaikan jika benar | Yang tidak boleh disiratkan |
|---|
| Permintaan diterima | Permintaan diterima dan ketentuan sedang diperiksa | Kamar sudah dibatalkan |
| Keputusan dibuat | Ketentuan yang berlaku serta jumlah hasil perhitungan | Tamu sudah menerima uang |
| Pembatalan selesai | Reservasi sudah dibatalkan | Refund pasti sudah masuk |
| Refund terkonfirmasi atau masih diproses | Jumlah refund yang diperiksa dan keadaan sebenarnya | Perkiraan sama dengan dana masuk ke bank |
Jika Anda menampilkan perkiraan refund kepada tamu, dasarkan pada kebijakan dan kondisi booking, dan jelaskan bahwa status pembayaran serta refund tetap membutuhkan konfirmasi. Perkiraan bukan refund yang sudah selesai.
Pemisahan ini berguna bagi hotel, bukan hanya bagi tamu. Resepsionis dapat menjelaskan apa yang sudah terjadi tanpa membuat janji keuangan yang belum bisa dipastikan. Panduan pendapatan, arus kas, dan laba hotel (membuka tab baru) (dalam bahasa Inggris) menjelaskan mengapa catatan booking dan uang tidak selalu berubah bersamaan.
Beri tamu kendali tanpa membiarkannya sendiri
Jika tamu bisa melihat booking-nya serta pilihan perubahan atau pembatalan yang diizinkan, mereka memahami langkah berikutnya sebelum memulai percakapan baru. Jika pembatalan online tidak tersedia atau tamu meminta pengecualian, buat kontak staf mudah ditemukan.
Karena itu Guest Portal hotel (membuka tab baru) (dalam bahasa Inggris) membantu: tamu mendapat kendali yang berguna, dan tim menjawab dengan informasi yang tepat.
Pisahkan ketentuan langsung dari ketentuan OTA
Template ini berlaku untuk penawaran direct booking yang disebutkan. Jangan menempelkannya ke semua channel dan menganggap seluruh reservasi mengikutinya.
Booking OTA membawa ketentuan pada jalur pembeliannya serta perjanjian channel yang relevan. Tamu mungkin perlu memakai proses perubahan atau pembatalan yang didukung channel tersebut. Periksa reservasi sebenarnya sebelum memberi arahan.
Catat sumber dan referensi setiap booking. Catatan itu tidak menjadikan kebijakan langsung sebagai ketentuan untuk semua reservasi luar. OTA memakai pengaturan pembatalannya sendiri. Untuk Airbnb, lihat panduan kebijakan pembatalan Airbnb untuk vila Bali (membuka tab baru).
Panduan PMS dan channel manager (membuka tab baru) menjelaskan mengapa catatan terhubung tetap memiliki tanggung jawab berbeda. Pemisahan ini mencegah template yang berguna diberikan kepada tamu yang salah.
Samakan pemahaman resepsionis
Sebelum menggunakan template, bahas pembatalan biasa, permintaan dekat batas waktu, booking yang baru dibayar sebagian, dan permintaan pindah tanggal. Minta tim menemukan ketentuan yang dibeli serta menjelaskan tindakan berikutnya.
Jika dua staf mengambil kesimpulan berbeda, bereskan teks atau konfigurasi sebelum tamu mengandalkannya. Jangan menyerahkan arti kebijakan kepada orang yang kebetulan menjawab telepon.
Gunakan proses serah terima front desk (membuka tab baru) (dalam bahasa Inggris) untuk permintaan atau pemeriksaan refund yang belum selesai. Catat booking, keadaan terkonfirmasi, pertanyaan terbuka, dan pemiliknya. Pembatalan sudah ditangani terlalu samar jika tamu masih menunggu penjelasan refund.
Jual ketentuan yang jelas, lalu penuhi janji tersebut
Pilih kebijakan yang bisa dijelaskan oleh seluruh tim hotel, tampilkan sebelum tamu membayar, dan simpan ketentuan pembelian bersama masa inap. Dengan begitu kebijakan menjadi bagian pengalaman booking, bukan paragraf yang baru ditafsirkan resepsionis kemudian.
Uji alur booking Anda dengan satu pertanyaan sederhana dari tamu: “Jika saya membatalkan masa inap ini, apa yang terjadi berikutnya?” Jawaban itulah yang seharusnya bisa ditemukan sendiri oleh tamu Anda.
Kiyo membantu di bagian kedua janji itu: menemukan masa inap dan sumber booking-nya dengan cepat saat tamu bertanya. Tamu langsung bisa memesan di website Anda sendiri lewat booking engine yang sudah termasuk di semua paket, dan booking itu masuk ke kalender yang sama dengan reservasi dari OTA. Saat permintaan pembatalan datang, resepsionis membuka satu catatan, memeriksa dari mana booking itu berasal, lalu memakai ketentuan OTA atau ketentuan langsung Anda, tidak pernah campuran keduanya. Di paket Pro ke atas, permintaan yang dikirim lewat WhatsApp, Airbnb, Booking.com, atau Expedia masuk ke unified inbox, jadi jawabannya tidak bergantung pada siapa yang kebetulan melihat pesan itu. Harga mulai dari Rp40rb per kamar per bulan (membuka tab baru). Setup gratis, bayar mulai go-live, jaminan uang kembali 14 hari.
Pertanyaan yang sering diajukan
Kebijakan pembatalan yang baik untuk hotel kecil adalah yang langsung dipahami tamu dalam sekali baca: batas waktu yang jelas dengan tanggal, jam, dan zona waktu, biaya setelah batas itu, dan cara membatalkan. Banyak hotel kecil memakai kebijakan moderat untuk booking langsung dan tarif non-refundable sebagai pilihan yang lebih murah.
Kebijakan pembatalan hotel berisi batas waktu, zona waktu, biaya setelah batas waktu dan dasar perhitungannya, cara membatalkan, ketentuan pembayaran dan refund, ketentuan perubahan tanggal, serta ketentuan no-show.
Boleh, karena tarif fleksibel dan tarif non-refundable butuh ketentuan yang berbeda. Tampilkan ketentuan setiap tarif di tempat tamu memilihnya.
Tidak, booking OTA mengikuti ketentuan yang tampil di OTA tersebut dan perjanjian Anda dengan OTA itu. Cek reservasi sebenarnya sebelum memberi arahan ke tamu.
Tidak: pembatalan mengakhiri booking, sedangkan refund adalah uang yang kembali ke tamu dan prosesnya bisa lebih lama. Beri tahu tamu tahap mana yang sedang berjalan.
Tambahkan Kiyo ke sumber pilihan di Google
