Menit 0 sampai 5: apakah ini benar double booking?
Cek dulu. Banyak "double booking" ternyata bukan double booking. Buka kalender dan lihat kedua booking berdampingan.
Apakah salah satunya booking yang masih ditahan? Di Kiyo, ketersediaan terkunci seketika; detail tamu masuk setelah pembayaran dikonfirmasi; kamar tetap ditahan selama itu. Booking ini berstatus "payment pending".
Jadi jika terlihat "payment pending", kamar Anda aman. Malam itu sudah tertutup di semua channel yang terhubung saat tamu melakukan booking. Nama dan detail pembayaran bisa datang dalam beberapa menit, atau terkadang beberapa jam kemudian. Jangan jual kembali atau memindahkan booking tersebut. Tunggu detailnya.
Lalu cek cepat ini:
- Tanggal. Apakah satu tamu check-out hari ini dan yang lain check-in hari ini? Itu pergantian normal, bukan bentrok.
- Tamu yang sama dua kali. Apakah namanya sama dan booking dua kali karena keliru?
- Booking batal. Apakah salah satunya sudah dibatalkan atau diubah?
- Tipe kamar. Apakah keduanya untuk kamar yang sama, atau hanya tipe kamar yang sama sementara ada kamar lain yang masih kosong?
Jika tidak ada yang menjelaskan situasinya, berarti double booking benar terjadi.
Menit 5 sampai 15: booking mana yang mendapat kamar?
Biasanya booking yang dikonfirmasi lebih dulu mendapat kamar. Cek waktu masing-masing booking dibuat. Lalu cek aturan channel tempat tiap tamu booking karena aturan berbeda.
- Booking.com meminta Anda menghubungi customer service dan menandai reservasi sebagai double booking. Tamu perlu dipindahkan ke kamar dengan standar sama atau lebih baik tanpa biaya tambahan. Jika tidak ada kamar, Anda yang mencari tempat lain dengan standar sama atau lebih baik dan menanggung biayanya. Lihat panduan double booking Booking.com.
- Airbnb memperlakukan listing yang double booking sebagai keadaan ketika host dapat bertanggung jawab atas pembatalan. Kebijakan pembatalan host menyebut biaya dan konsekuensi lain dapat berlaku, misalnya kalender diblokir. Host juga tidak boleh mendorong tamu untuk membatalkan.
- Booking langsung mengikuti kebijakan Anda sendiri. Karena itu kebijakan pembatalan yang jelas membantu.
Aturan dapat berubah dan channel lain punya aturannya sendiri. Cek aturan channel yang berlaku sebelum bertindak.
Menit 15 sampai 30: ke mana tamu dipindahkan?
Pindahkan tamu yang kehilangan kamar ke pilihan terbaik yang tersedia. Mulai dari properti Anda sendiri, lalu cari keluar.
| Pilihan | Kapan cocok | Yang ditanggung |
|---|
| Upgrade di properti Anda | Ada kamar lebih baik malam ini | Tidak ada biaya tambahan untuk tamu |
| Unit lain yang Anda kelola | Ada vila saudara atau bangunan kedua | Transport jika tidak bisa jalan kaki |
| Properti terdekat | Properti Anda penuh | Kamar dan transport ke sana |
| Refund dan bantuan | Tamu memilih pergi | Refund penuh dan bantuan mencari kamar |
Simpan daftar singkat properti terdekat yang Anda percaya beserta nomor teleponnya. Hubungi mereka sebelum Anda membutuhkannya.
Menit 30 sampai 45: bagaimana urusan uangnya?
Selesaikan dengan benar dan sederhana. Tamu tidak melakukan kesalahan.
- Booking OTA: ikuti langkah channel tersebut. Beri tahu ke mana tamu dipindahkan dan biaya tambahan yang ada.
- Booking langsung: refund pembayaran tamu untuk malam yang hilang melalui cara biasa Anda.
- Selisih harga: jika kamar baru lebih mahal, Anda yang menanggung selisihnya.
- Transport: bayar perjalanan ke tempat baru.
- Perhatian kecil: sarapan gratis atau late check-out saat mereka kembali. Tetap realistis, jangan menjanjikan yang tidak bisa dipenuhi.
Catat semua biaya. Anda perlu untuk log dan channel mungkin memintanya.
Apa yang harus disampaikan kepada tamu?
Jujur, singkat dan tenang. Minta maaf sekali. Lalu jelaskan apa yang sudah dilakukan. Jangan menyalahkan website atau rekan kerja.
Di meja front desk, tamu berdiri di depan Anda:
"Saya sangat minta maaf. Kami melakukan kesalahan dan kamar Anda ter-booking dua kali. Saya sudah menemukan kamar untuk Anda di [properti] dengan standar [sama atau lebih baik]. Sopir akan mengantar Anda sekarang dan kami menanggung biayanya. Ini nomor saya jika Anda membutuhkan apa pun malam ini."
Lewat pesan, tamu belum tiba:
"Halo [nama], saya [nama Anda] dari [properti]. Maaf, ada masalah dengan kamar Anda pada [tanggal]. Kamar itu ter-booking dua kali karena kesalahan kami. Saya sudah memesan [tipe kamar] untuk Anda di [properti] pada tanggal yang sama tanpa biaya tambahan. Transport kami tanggung. Boleh saya konfirmasi ini untuk Anda?"
Kirim melalui channel yang paling sering dipakai tamu. Panduan pesan WhatsApp untuk hotel punya tips nada bicara lainnya.
Menit 45 sampai 60: bagaimana mencegahnya terulang?
Tulis yang terjadi selagi masih jelas. Satu baris log sudah cukup.
| Kolom | Contoh isi |
|---|
| Tanggal dan kamar | Malam ini, kamar 4 |
| Booking 1 | Channel, waktu booking, siapa yang memasukkan |
| Booking 2 | Channel, waktu booking, siapa yang memasukkan |
| Penyebab | Booking telepon diterima tapi belum dicatat |
| Perbaikan | Aturan: masukkan setiap booking sebelum konfirmasi |
| Biaya | Kamar baru, transport, refund |
Pada kalender yang terhubung, penyebab utama yang perlu dicari adalah booking yang diterima di luar sistem. Booking WhatsApp, telepon atau walk-in yang tidak segera dicatat membuat kamar tetap terbuka online. Buat satu aturan untuk seluruh tim: booking belum dikonfirmasi sebelum masuk ke kalender.
Tambahkan kebiasaan mengecek booking sebelum kedatangan setiap hari. Untuk pencegahan lengkap, baca panduan menghentikan double booking. Jika Anda menghubungkan Airbnb dan Booking.com dengan calendar link, cek juga panduan sinkronisasi kalender Airbnb dengan Booking.com.
Bagaimana Kiyo membantu dalam satu jam itu?
Kiyo memberi fakta dengan cepat. Di semua paket, kalender dan riwayat reservasi menunjukkan siapa yang booking, dari channel mana dan kapan. Booking yang ditahan berstatus "payment pending", sehingga Anda bisa membedakan kamar yang ditahan dari bentrok yang benar. Di Pro dan Business, Anda dapat membalas tamu OTA dan WhatsApp dari satu inbox saat menyelesaikannya.
Kiyo sudah live dan terbuka untuk semua properti. Kami menyiapkannya bersama Anda lewat WhatsApp atau panggilan demo. Pemindahan booking dan refund tetap keputusan Anda bersama tim dan channel.
Pertanyaan yang sering ditanyakan
Apakah booking "payment pending" itu double booking?
Tidak. Di Kiyo, kamar sudah terkunci di semua channel yang terhubung saat tamu booking dan tetap ditahan selama pembayaran diproses. Detail tamu menyusul. Jangan menjual kembali atau memindahkan kamar.
Bolehkah saya membatalkan salah satu booking saja?
Cek aturan channel dulu. Airbnb menyebut listing double booking dapat membuat host bertanggung jawab atas pembatalan dengan biaya dan konsekuensi lain. Booking.com meminta Anda menghubungi customer service.
Siapa yang membayar kamar baru untuk tamu?
Biasanya Anda. Booking.com menyebut bila tidak ada kamar lain, Anda mencari tempat dengan standar sama atau lebih baik dan menanggung biaya. Rencanakan juga transportnya.
Bagaimana menghentikan double booking seterusnya?
Masukkan setiap booking dari semua sumber ke satu kalender sebelum dikonfirmasi. Lalu cek kedatangan beberapa hari ke depan setiap pagi. Panduan double booking kami membahas langkah lengkapnya.
Tambahkan Kiyo ke sumber pilihan di Google
