Kenapa email masih penting untuk hotel kecil
Postingan media sosial cepat tenggelam di feed. Banyak pengikut Anda tidak pernah melihatnya. Email masuk ke inbox satu orang dan tetap di sana sampai dibaca atau dihapus.
Email juga milik Anda. Tamu Booking.com atau Airbnb, dalam arti tertentu, adalah pelanggan OTA. OTA (online travel agency) adalah situs yang menjual kamar Anda dengan komisi. Saat tamu yang pernah menginap memberi Anda email dan izinnya, Anda bisa mengundangnya kembali tanpa membayar komisi itu lagi.
Email juga sederhana. Anda tidak butuh desainer atau anggaran besar. Judul email yang jelas, beberapa kalimat pendek, dan satu link sudah cukup.
Ada sisi praktisnya juga. Tamu memang sudah mengharapkan beberapa email dari Anda: konfirmasi pemesanan, petunjuk arah, dan bukti pembayaran. Email-email itu adalah bagian dari email marketing, walaupun tidak terasa seperti promosi. Email konfirmasi yang baik membuat tamu percaya, dan kepercayaan itulah yang membuat mereka kembali.
Membangun daftar email secara legal
Daftar email adalah kumpulan alamat yang boleh Anda kirimi email. Kata yang paling penting adalah "boleh".
Minta izin dengan jelas
Aturan email berbeda di setiap negara, tetapi idenya sama di mana-mana: minta izin dan buat orang mudah berkata tidak. Berikut tiga contoh.
Ini bukan nasihat hukum. Jika Anda mengirim ke banyak negara, cek aturannya dengan penasihat setempat. Kebiasaan aman untuk semua orang: hanya kirim email pemasaran kepada orang yang sudah setuju, dan pasang link berhenti berlangganan di setiap email.
Tempat yang baik untuk meminta izin
- Saat check-in. Kotak centang kecil di formulir registrasi: "Kirimi saya kabar dan promo. Anda bisa berhenti kapan saja."
- Di website Anda. Kotak pendaftaran singkat di halaman pemesanan atau bagian bawah website.
- Saat check-out. Staf bisa bertanya, "Mau kami kabari kalau ada promo khusus?"
- Di booking engine Anda. Kotak centang saat tamu memesan langsung.
Catat kapan dan bagaimana setiap orang memberi izin. Jika suatu saat ada yang bertanya, Anda bisa menunjukkannya.
Jujurlah tentang apa yang disetujui orang. "Kirimi saya kabar dan promo" itu jelas. Kotak centang tersembunyi yang sudah tercentang dari awal tidak jelas. Jika tamu menolak, hormati keputusannya dan tetap layani dengan hangat.
Saat seseorang berhenti berlangganan, hapus segera dan jangan tambahkan lagi nanti. Simpan satu daftar utama, supaya alamat yang sudah dihapus di satu tempat tidak tertinggal di file lain di laptop staf.
Peringatan soal email tamu dari OTA
Banyak OTA tidak memberikan alamat email asli tamu. Sebagian membagikan alamat samaran yang meneruskan pesan lewat OTA. Setiap OTA juga punya aturan sendiri soal menghubungi tamu, dan sebagian besar tidak mengizinkan Anda memakai tamunya untuk pemasaran.
Jadi jangan menyalin email tamu OTA ke daftar newsletter Anda. Sebaliknya, beri tamu OTA alasan untuk membagikan email mereka sendiri selama menginap, misalnya lewat kotak centang saat check-in.
Enam email yang layak dikirim
Anda tidak butuh puluhan email. Enam email ini mencakup seluruh perjalanan tamu, dari pemesanan sampai kunjungan berikutnya. Empat yang pertama membantu setiap tamu. Dua yang terakhir adalah pemasaran murni dan butuh izin.
| Email | Kapan dikirim | Tujuan utama |
|---|
| Konfirmasi pemesanan | Langsung setelah memesan | Membuat tamu merasa yakin dan aman |
| Sebelum kedatangan | 2 hari sebelum tiba | Membagikan petunjuk arah, jam check-in, dan layanan tambahan |
| Cek saat menginap | Pagi setelah tiba | Menangkap masalah kecil lebih awal |
| Ucapan terima kasih | 1 hari setelah check-out | Berterima kasih dan mengundang kembali |
| Penawaran kembali | Menjelang setahun setelah menginap | Membawa tamu kembali lewat pemesanan langsung |
| Kabar musim sepi | Sebelum bulan-bulan sepi | Mengisi tanggal yang masih kosong |
Di bawah ini ada enam template yang siap Anda salin. Ganti kata-kata di dalam [kurung], dan buat setiap email tetap singkat.
1. Konfirmasi pemesanan (langsung setelah memesan)
Email ini dibuka oleh setiap tamu. Panduan kami tentang konfirmasi pemesanan hotel (membuka tab baru) (dalam bahasa Inggris) mendaftar semua yang perlu dicantumkan.
Subjek: Pemesanan Anda di [Nama properti] sudah terkonfirmasi: [tanggal]
Halo [Nama], terima kasih sudah memesan di tempat kami! [Tipe kamar] Anda sudah siap untuk [tanggal]. Total: [harga]. Sudah dibayar: [jumlah]. Alamat kami: [alamat] ([link peta]). Ada pertanyaan? Hubungi kami lewat WhatsApp di [nomor].
2. Sebelum kedatangan (2 hari sebelum tiba)
Subjek: Info check-in Anda untuk hari [hari]
Halo [Nama], kami tidak sabar menyambut Anda pada hari [hari]. Check-in mulai pukul [jam]. Ini peta lokasinya: [link]. Parkir: [info]. Perlu jemputan dari bandara? Balas email ini atau WhatsApp ke [nomor], nanti kami atur.
Ini email yang sama, sudah diisi untuk villa rekaan di Ubud, bagi tamu yang tiba tepat sebelum Nyepi, Hari Raya Sepi di Bali:
Subjek: Info check-in Anda untuk hari Selasa
Halo Sarah, kami tidak sabar menyambut Anda pada hari Selasa. Check-in mulai pukul 14.00. Ini peta lokasinya: [link]. Sopir kami bisa menjemput Anda di Bandara Ngurah Rai untuk penerbangan pukul 11.30. Cukup balas "ya", nanti kami pesankan. Satu catatan khusus: hari Rabu adalah Nyepi. Seluruh pulau beristirahat selama 24 jam, bandara tutup, dan semua orang tinggal di dalam. Kami akan menyiapkan sarapan dan camilan di villa Anda, jadi Anda bisa menikmati malam yang sangat tenang dan penuh bintang.
Template pesan sebelum kedatangan (membuka tab baru) kami memberi lebih banyak pilihan teks.
3. Cek saat menginap (pagi pertama)
Pesan ini sering lebih cocok dikirim lewat WhatsApp. Tujuannya memperbaiki kipas yang rusak sebelum menjadi ulasan buruk.
Subjek: Apakah kamar Anda nyaman?
Selamat pagi [Nama]! Apakah semuanya baik-baik saja dengan kamar Anda? Kalau ada yang kurang pas, cukup balas pesan ini dan kami perbaiki hari ini juga.
4. Ucapan terima kasih (1 hari setelah check-out)
Subjek: Terima kasih sudah menginap bersama kami, [Nama]
Halo [Nama], terima kasih sudah menginap bersama kami. Semoga Anda menikmati [satu hal dari masa menginapnya]. Lain kali, Anda bisa memesan langsung kepada kami di sini: [link pemesanan].
5. Penawaran untuk kembali (sekitar setahun kemudian, hanya dengan izin)
Subjek: Sudah hampir setahun sejak kunjungan Anda
Halo [Nama], sudah hampir setahun sejak Anda menginap di tempat kami. Kalau ingin datang lagi, pesan langsung di [link] dan kami tambahkan [sarapan gratis atau late check-out]. Untuk berhenti menerima email ini, klik [berhenti berlangganan].
6. Kabar musim sepi (sebelum bulan-bulan sepi, hanya dengan izin)
Subjek: Tanggal yang tenang dan kolam yang sepi di bulan [bulan]
Halo [Nama], bulan [bulan] adalah waktu yang menyenangkan untuk berkunjung: tidak terlalu ramai dan kolam renang lebih tenang. Kami masih punya tanggal kosong dari [tanggal] sampai [tanggal]. Pesan langsung di [link]. Untuk berhenti menerima email ini, klik [berhenti berlangganan].
Lakukan ini di Kiyo. Email 1 dan 2 tidak perlu ditulis setiap kali. Di Kiyo, otomatisasi email tamu mengirim konfirmasi pemesanan dan email sebelum kedatangan dengan sendirinya, di semua paket. Anda cukup mengedit setiap template sekali agar terdengar seperti tim Anda. Email 3 sampai 6 Anda kirim sendiri, dengan izin tamu.
Untuk cara lain mengisi tanggal kosong, baca daftar ide promosi hotel kecil (membuka tab baru) kami.
Seberapa sering mengirim, dan apa yang perlu dihindari
Untuk kebanyakan hotel kecil, email tamu yang terkait pemesanan dikirim sesuai kebutuhan. Email pemasaran ke daftar Anda bisa jauh lebih jarang. Beberapa email yang direncanakan dengan baik dalam setahun adalah awal yang bagus. Perhatikan hasilnya dan sesuaikan.
Hal yang perlu dihindari:
- Membeli daftar email. Orang-orang ini tidak pernah memilih Anda. Ini bisa melanggar hukum, dan merusak reputasi pengirim Anda, yang menentukan apakah email masuk ke inbox atau folder spam.
- Mengirim terlalu sering. Jika jumlah yang berhenti berlangganan naik, kurangi frekuensinya.
- Email panjang berisi sepuluh promo. Pilih satu promo per email.
- Desakan palsu. "Hanya hari ini!" padahal tidak benar membuat tamu kurang percaya pada Anda.
Dua detail kecil juga membantu email Anda sampai ke inbox. Kirim dari alamat dengan nama properti Anda, seperti hello@villaanda.com, bukan akun email gratis pribadi. Pakai juga nama pengirim yang dikenali tamu, seperti "Sunset Villa Ubud". Jika tamu tidak tahu siapa pengirimnya, banyak yang akan menghapus email sebelum membaca baris pertama.
Mengukur hasil tanpa angka patokan karangan
Anda akan menemukan banyak "rata-rata open rate" di internet. Angka itu datang dari bisnis dan negara yang sangat berbeda, jadi hampir tidak berarti untuk guesthouse Anda. Bandingkan email Anda dengan hasil Anda sendiri sebelumnya.
Catat angka sederhana ini di sebuah lembar:
- Berapa orang yang menerima email.
- Berapa orang yang mengklik link.
- Berapa pemesanan langsung yang masuk dalam dua minggu berikutnya.
- Berapa orang yang berhenti berlangganan.
Angka 3 yang paling penting. Kampanye dengan klik lebih sedikit tetapi pemesanan lebih banyak adalah yang lebih baik. Beri setiap kampanye kode sederhana, seperti nama promo, supaya Anda tahu pemesanan datang dari email yang mana.
Contoh karangan: sebuah guesthouse 12 kamar di Lombok mengirim kabar musim sepi kepada 400 mantan tamu yang sudah memberi izin. Tiga puluh orang mengklik link. Lima orang memesan langsung dalam dua minggu berikutnya, dan dua orang berhenti berlangganan. Lain kali, pemiliknya mencoba promo berbeda dan membandingkan empat angka yang sama. Dalam setahun, uji coba kecil ini menunjukkan promo mana yang membawa tamu kembali.
Catat angkanya setelah setiap kampanye. Setelah tiga atau empat kampanye, Anda akan melihat apa yang disukai tamu Anda.
Bagaimana Kiyo membantu email tamu
Kiyo adalah PMS dan channel manager untuk hotel independen, villa, guesthouse, dan hostel. PMS adalah sistem tempat pemesanan dan data tamu Anda disimpan. Kiyo mengurus email tamu yang terkait dengan setiap pemesanan, jadi pemasaran Anda punya dasar yang kuat.
- Email tamu di setiap paket. Otomatisasi email tamu (membuka tab baru) mengirim konfirmasi pemesanan, pengingat, bukti pembayaran, dan email sebelum kedatangan dua hari sebelum check-in.
- Branding Anda sendiri. Anda bisa mengubah template email supaya tampil seperti properti Anda dan terdengar seperti tim Anda.
- Alur perjalanan tamu di Pro dan Business. Alur perjalanan tamu otomatis dan pesan saat menginap tersedia di paket Pro dan Business.
- Satu inbox. Di Pro dan Business, inbox tamu (membuka tab baru) menyatukan pesan WhatsApp, Instagram, email, dan OTA.
- Pemesanan langsung. Booking engine untuk pemesanan langsung (membuka tab baru) membuat setiap email bisa langsung mengarahkan tamu yang ingin memesan lagi.
Langkah berikutnya: tulis email 3 sampai 6 dengan kata-kata Anda sendiri, dan biarkan Kiyo mengirim email pemesanan untuk Anda.
Paket dimulai dari Rp40rb per kamar per bulan (membuka tab baru), sudah termasuk link pembayaran dan email ke tamu. Setup gratis, bayar mulai go-live, jaminan uang kembali 14 hari.
Pertanyaan yang sering diajukan
Anda bisa membalas soal pemesanan mereka lewat fitur pesan milik OTA. Untuk pemasaran, minta izin langsung dari tamu, misalnya saat check-in, dan jangan menyalin alamat dari OTA ke daftar Anda.
Mulai dengan beberapa kali setahun, dengan alasan nyata: penawaran kembali, kabar musim sepi, atau kamar baru. Kurangi jika jumlah yang berhenti berlangganan naik.
Satu cerita utama, satu promo, beberapa foto, link pemesanan, alamat Anda, dan link berhenti berlangganan. Buat cukup pendek untuk dibaca di ponsel.
Keduanya punya tugas berbeda. Banyak tamu Indonesia lebih sering membuka WhatsApp, jadi WhatsApp paling cocok untuk pertanyaan cepat selama perjalanan. Email paling cocok untuk konfirmasi, bukti pembayaran, dan penawaran yang mungkin ingin disimpan tamu.
Singkatnya: legal, asalkan Anda mengikuti aturannya. Undang-Undang Pelindungan Data Pribadi (UU No. 27 Tahun 2022) menyebutkan Anda butuh dasar hukum untuk memakai data pribadi. Menjalankan perjanjian, seperti pemesanan kamar, adalah salah satu dasar hukumnya, jadi email tentang masa menginap tamu itu wajar. Untuk email promosi, minta persetujuan yang jelas lebih dulu, simpan catatannya, dan sertakan link berhenti berlangganan. Ini bukan nasihat hukum.
Sistem lengkap. Front desk, housekeeping, channel manager, halaman booking langsung, serta dashboard pendapatan dan pengeluaran ada di Kiyo, jadi Anda tidak perlu berpindah-pindah aplikasi.
Tambahkan Kiyo ke sumber pilihan di Google
