Apa saja tugas front office hotel?
Front office menjual kamar dan mengurus tamu, dari pertanyaan pertama sampai tagihan terakhir. Di hotel besar, front office dibagi menjadi beberapa seksi. Di hotel kecil, semua seksi ini dikerjakan oleh orang yang sama.
- Reservasi. Menjawab pertanyaan, memberi harga, menerima dan mengubah booking.
- Resepsionis (reception). Menyambut tamu, check-in dan check-out, serta menyerahkan kunci.
- Kasir. Menerima pembayaran dan deposit, memberi kuitansi, mencatat refund.
- Informasi dan concierge. Menjawab pertanyaan soal hotel dan sekitarnya, memesankan taksi atau tur.
- Komunikasi. Menjawab telepon, WhatsApp, email dan pesan OTA, lalu meneruskan permintaan tamu.
- Data kamar. Menjaga kalender booking dan status kamar tetap akurat, supaya housekeeping dan pemilik bisa memercayainya.
Front office vs back office: apa bedanya?
Front office adalah bagian yang berhadapan langsung dengan tamu: resepsionis, kasir, informasi dan komunikasi. Back office bekerja di belakang layar dan jarang bertemu tamu, misalnya akuntansi, pembelian, HR dan administrasi. Di hotel kecil, satu orang sering memegang keduanya: pagi menjaga meja depan, siang mencocokkan pembayaran. Tetap pisahkan catatannya, supaya Anda tahu mana urusan tamu dan mana urusan kantor.
Siklus tamu: tahap mana saja yang dipegang front office?
Siklus tamu adalah tahapan yang dilalui setiap tamu: sebelum datang, saat datang, selama menginap, dan saat pulang. Ada satu langkah tambahan, yaitu tutup hari di malam hari. Tabel ini menunjukkan tugas front office di setiap tahap untuk tim berisi satu atau dua resepsionis, dan apa akibatnya jika langkah itu dilewati.
| Tahap | Tugas front office | Siapa (1 sampai 2 resepsionis) | Diserahkan ke | Yang dicatat | Apa akibatnya jika dilewati? |
|---|
| Sebelum datang | Catat setiap booking saat itu juga, konfirmasi detail, tagih deposit | Resepsionis pagi | Housekeeping (daftar kedatangan) | Booking di kalender | Kamar terjual dua kali, atau tidak ada yang menyiapkan |
| Saat datang | Cari booking, cek KTP atau paspor, terima pembayaran, serahkan kunci | Siapa pun yang bertugas | Housekeeping (kamar sudah siap?) | Status check-in, pembayaran | Tamu menunggu, atau dapat kamar yang belum siap |
| Selama menginap | Permintaan, keluhan, perpanjangan malam | Resepsionis, pemilik untuk kasus khusus | Housekeeping atau teknisi | Catatan di booking | Permintaan hilang saat ganti shift |
| Saat pulang | Tagihan akhir, check-out, minta masukan | Resepsionis pagi | Housekeeping (kamar kotor) | Pembayaran, status kamar | Tambahan belum dibayar, kamar telat dibersihkan |
| Tutup hari | Cek pembayaran, kedatangan besok, tulis serah terima | Resepsionis malam atau pemilik | Shift berikutnya | Catatan serah terima | Shift berikutnya mulai tanpa info |
Kalau hanya bisa memperbaiki satu baris, perbaiki baris pertama. Booking yang tidak ada di sistem tidak bisa disiapkan, diberi harga, atau dijaga agar tidak terjual dua kali.
Struktur front office di hotel kecil: siapa saja?
Anda butuh peran yang jelas, bukan bagan organisasi yang besar. Kebanyakan properti kecil memakai kombinasi empat peran ini:
- Resepsionis. Peran inti. Memegang reservasi, check-in, check-out, pembayaran dan pesan selama satu shift.
- Penanggung jawab reservasi. Sering pemilik atau resepsionis senior. Menentukan harga, menyetujui diskon, menangani permintaan grup.
- Petugas malam. Di properti kecil, bisa staf yang menginap di lokasi, atau satu nomor telepon untuk tamu yang datang larut. Tentukan sejak awal siapa yang menjawab setelah pukul 22.00.
- Front office manager. Dalam praktiknya, biasanya pemilik. Mengecek angka, menyelesaikan kasus khusus dan melatih staf baru.
Keputusan terpenting adalah siapa boleh menyetujui apa. Tulis siapa yang boleh memberi diskon, memindahkan tamu, menghapus biaya tambahan, atau menerima pembayaran yang terlambat. Dengan begitu, resepsionis yang sendirian pukul 21.00 tahu apa yang boleh ia putuskan tanpa menelepon Anda.
Tugas resepsionis hotel dalam satu shift
Tugasnya berubah sesuai jam. Pembagian sederhana ini cocok untuk kebanyakan properti kecil.
Shift pagi. Check-out dan tagihan akhir. Membalas pesan yang masuk semalam. Mengonfirmasi kedatangan hari ini dan status pembayarannya. Memberi housekeeping urutan kamar yang harus dibersihkan.
Shift siang. Check-in. Pertanyaan dan booking baru. Permintaan kamar seperti twin bed atau late check-out. Menindaklanjuti deposit yang belum dibayar.
Shift sore atau malam. Tamu yang datang larut. Tutup hari singkat: pembayaran yang masuk, hitung uang tunai, cek kedatangan besok, tulis catatan serah terima.
Setiap shift mengerjakan dua hal sepanjang hari: mencatat booking begitu disepakati, dan menjawab tamu di semua saluran. Resepsionis yang disiplin di dua hal ini sudah bisa mencegah sebagian besar masalah di meja depan.
Alur kerja harian front office: dari buka shift sampai serah terima malam
Jam di bawah memakai contoh check-out pukul 12.00 dan check-in pukul 14.00. Sesuaikan dengan aturan properti Anda.
- 07.00, buka shift. Baca catatan serah terima. Cek kalender untuk kedatangan, keberangkatan dan booking yang masih menunggu pembayaran.
- 07.15, bereskan pesan semalam. Balas WhatsApp, email dan pesan OTA. Catat booking yang disepakati semalam sebelum mengerjakan hal lain.
- 08.00, briefing housekeeping. Bagikan urutan kamar: tamu datang awal dulu, lalu permintaan khusus.
- 09.00 sampai 12.00, check-out. Tagihan akhir, kunci kembali, kamar ditandai kotor untuk housekeeping.
- 12.00 sampai 14.00, siapkan kedatangan. Cek sisa tagihan, catatan kamar dan jam datang. Kirim link pembayaran jika masih ada sisa.
- 14.00 sampai 18.00, check-in. Sambut tamu, cek identitas, terima pembayaran, serahkan kunci. Pastikan kamar sudah dinyatakan siap oleh housekeeping sebelum kunci diberikan.
- 18.00 sampai 21.00, sore dan malam. Tamu datang larut, permintaan tamu, persiapan untuk besok.
- 21.00, tutup hari. Cocokkan pembayaran, hitung uang tunai, cek kedatangan besok, tulis serah terima.
Langkah untuk setiap kedatangan, dari sapaan sampai kunci, ada di panduan cara check in hotel dari sisi resepsionis. Alur di atas memberi gambaran hari secara keseluruhan.
SOP front office hotel yang perlu ditulis lebih dulu
SOP adalah catatan satu halaman berisi "beginilah cara kita mengerjakannya di sini". Mulailah dari lima SOP yang paling sering menimbulkan masalah jika tidak ada:
Setelah itu, tambahkan SOP check-in dan check-out. Buat setiap SOP cukup pendek untuk dibaca di ponsel.
Bagaimana resepsionis menangani KTP, paspor dan pembayaran?
Ada dua hal di meja depan yang membawa risiko nyata: data pribadi dan uang.
KTP dan paspor tamu adalah data pribadi. Di Indonesia, data pribadi dilindungi oleh UU No. 27 Tahun 2022 tentang Pelindungan Data Pribadi. Nama dan kewarganegaraan termasuk data pribadi menurut undang-undang ini. Jadi perlakukan fotokopi atau foto identitas dengan hati-hati. Kumpulkan seperlunya saja, simpan di tempat yang tidak terlihat tamu atau pengunjung, dan tentukan siapa yang boleh mengaksesnya. Aturan pendaftaran tamu asing bisa berbeda, jadi tanyakan ke instansi setempat apa saja yang wajib Anda catat.
Pembayaran butuh satu catatan yang jelas. Tamu membayar tunai, kartu, transfer bank atau QRIS. QRIS adalah standar kode QR pembayaran nasional dari Bank Indonesia. Satu kode QRIS bisa menerima pembayaran dari aplikasi pembayaran mana pun yang ikut serta, menurut halaman QRIS Bank Indonesia. Apa pun caranya, resepsionis langsung mencatat pembayaran di booking tamu. Kalimat "nanti saya catat" adalah awal dari tagihan yang hilang.
Koordinasi resepsionis dengan housekeeping dan pemilik
Resepsionis dan housekeeping bertukar dua pesan sepanjang hari. Resepsionis memberi tahu kamar mana yang dibutuhkan lebih dulu. Housekeeping memberi tahu kamar mana yang sudah siap. Sepakati satu saluran untuk keduanya, dan satu arti untuk setiap istilah status.
Dengan pemilik, resepsionis butuh daftar singkat kasus yang harus dilaporkan. Misalnya tamu yang tidak bisa membayar, keluhan yang tidak bisa diselesaikan, kamar rusak, atau permintaan diskon besar. Di luar itu, resepsionis yang memutuskan. Dengan begitu pemilik tidak sibuk dengan urusan kecil, tapi tetap memegang keputusan besar.
Kesalahan resepsionis yang membuat booking hilang atau dobel
Ini kesalahan kecil yang berujung pada uang hilang atau ulasan buruk:
- Booking disepakati tapi tidak dicatat. Booking lewat WhatsApp, telepon atau walk-in yang tidak langsung dicatat adalah penyebab utama kamar terjual dua kali.
- Tidak ada catatan serah terima. Shift berikutnya mulai tanpa info.
- Status kamar tidak diperbarui. Resepsionis memberikan kamar yang belum dinyatakan siap oleh housekeeping.
- Janji yang tidak dicatat. Late check-out disetujui lewat pesan, tapi tidak dicatat di booking.
- Pembayaran dicatat di dua tempat. Uang tunai di buku, transfer di ponsel, dan tidak ada yang tercatat di booking.
Bagaimana Kiyo membantu front office?
Kiyo memberi resepsionis satu kalender untuk semua sumber booking. Di HP, tampilan harian dan daftar 'Today' di Bookings menampilkan nama tamu yang tiba dan yang check-out setiap hari; di desktop, dashboard menampilkan jumlahnya. Anda juga bisa melihat booking yang masih berstatus "payment pending". Status itu berarti kamar sudah ditahan, sementara data dan pembayaran tamu menyusul.
Di semua paket, Anda bisa mengirim link pembayaran dan email tamu dari Kiyo, dan channel manager-nya mencakup 75+ channel booking. Saat tamu booking di salah satunya, kamar terkunci di semua channel yang terhubung dalam hitungan milidetik. Kalau koneksi channel bermasalah, Anda mendapat pemberitahuan dan Kiyo menerima peringatan pada saat yang sama.
Untuk operasional yang lengkap, paket Pro ke atas menyatukan pesan OTA serta chat WhatsApp, Instagram dan Facebook dalam satu inbox terpadu. Ada juga percakapan tim untuk resepsionis dan housekeeping. Semua paket bisa menambah anggota tim tanpa batas.
Kiyo sudah live dan terbuka untuk semua properti. Kami bantu setup bersama Anda lewat WhatsApp atau demo. Harga mulai dari Rp40rb per kamar per bulan; slider di halaman harga menunjukkan angka pastinya.
Pertanyaan yang sering diajukan
Menangani reservasi, check-in dan check-out, pembayaran, pertanyaan serta permintaan tamu, dan menjaga data kamar tetap akurat untuk housekeeping dan pemilik.
Front office adalah seluruh bagian yang melayani tamu. Front desk adalah meja fisik tempat tamu dilayani. Resepsionis adalah orang yang bertugas di meja itu. Di properti kecil, ketiganya sering dipegang satu atau dua orang yang sama.
Reservasi, reception, kasir, informasi atau concierge, dan komunikasi. Di properti kecil, semuanya digabung dalam satu peran resepsionis.
Shift pagi fokus pada check-out, pesan yang masuk semalam dan persiapan kedatangan. Shift malam menangani tamu yang datang larut, menghitung pembayaran, mengecek kedatangan besok dan menulis serah terima.
Night audit adalah pengecekan akhir hari yang mencocokkan booking, pembayaran dan status kamar sebelum hari berikutnya dimulai. Hotel kecil tidak perlu petugas night audit khusus. Tapi tetap perlu tutup hari singkat oleh siapa pun yang bertugas di shift terakhir.
Nama tugas, penanggung jawab, kapan dilakukan, langkah berurutan, apa yang dicatat, dan kapan harus melapor ke atasan. Satu halaman per SOP sudah cukup.
Mulailah dari jam operasional dan jam tersibuk Anda, biasanya saat check-out dan check-in. Pastikan selalu ada yang menjawab di setiap jam yang Anda janjikan, termasuk untuk tamu yang datang larut. Lalu tentukan apakah cukup satu orang, dua shift, atau dibantu pemilik.
Komunikasi yang jelas dan ramah, teliti soal angka dan pembayaran, terbiasa dengan sistem booking, dan tenang saat menghadapi keluhan. Sisanya bisa dipelajari dari SOP yang baik.
Tambahkan Kiyo ke sumber pilihan di Google
